我国中小型企业客户关系管理的现状及实施策略分析.docVIP

PAGE PAGE 1 我国中小型企业客户关系管理的现状及实施策略分析 　　摘要：近几年，CRM已成为当前中小型企业信息化的重要应用软件之一。中小型企业CRM市场的规模当前已达8亿多美元，预计今后的五年里，这一市场将会超过18亿美元，在整个CRM市场中占30%以上。我国中小型企业与大型企业相比具有规模小，技术、资金、人才缺乏等不足之处，因此中小型企业的CRM一般都具有傻瓜化的特点，他们的功能尽可能简单、实用，实施周期相对较短，维护方便，价格便宜。本文通过对中小型企业的CRM现状进行分析，从合理性要求出发，提出应用于中小型企业的客户关系管理的可行性策略。 　　关键词：中小型企业；CRM；可行性策略 　　【中图分类号】F272【文献标识码】A【文章编号】1671-1297（2012）11-0003-02 　　目前，我国中小型企业在我国的经济建设中，具有举足轻重的地位，占企业总数的90%以上。随着市场竞争的愈演愈烈，以及企业之间技术手段、营销手段差别的缩小化趋势，中小型企业之间的竞争必然会从价格与质量之间的竞争转向服务层面。这种转变无疑是一种威胁，但也可以说是一种机遇。 　　随着近年来中国经济的快速增长，以及中小型企业对提升企业客户管理水平的要求日益迫切，CRM逐渐成为中小型企业发展的首选。尤其是在后金融危机时代，中小型企业在寻求机遇与挑战的同时，对CRM的需求发生了根本性的改变。中小型企业能够建立起良好的客户关系，就在竞争中奠定了胜利的基础，而建立良好客户关系最有效的途径就是实施有效的客户关系管理。 　　一中小型企业客户关系管理（CRM）需求分析 　　中小型企业在我国经济构成中占据了十分重要的地位。据统计，中国目前注册登记的中小型企业有1000多万家，创造出的工业总产值、销售收进、实现利税分别占总量的60%、57%和40%，对客户进行管理一直都是中小型企业经营管理的重要内容。 　　随着网络经济的出现，以及市场竞争由以产品为中心转向以客户为中心，客户关系管理工作直接影响到企业整体运作的机制，中小型企业的客户关系管理的内涵和方法发生了实质性的改变。有效的客户关系管理可以提升企业的整体效益、核心竞争力以及其长远发展，并增强企业员工的积极性和凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，从而为客户提供更为优质的产品和服务，提高客户满意度。 　　1.有效的客户关系管理有利于市场动态需求的掌握。德鲁克认为企业的使命在于为顾客创造价值。对于中小型企业规模相对较小、技术相对落后的弱点来说，增强自身抗风险能力，提升盈利水平是当务之急。因此，加深客户联系，以客户为中心，从市场需要出发，不断做出改变和调整，以留住现有客户、发展潜在客户。有效的客户关系管理能够帮助中小型企业及时了解客户动态，是企业发展客户关系的捷径。 　　2.实施客户关系管理有利于企业核心竞争力的提升。自中国加入WTO以来，国内和国外市场的双重竞争压力充斥着中国市场。了解国内外市场的需求，拓展国外市场，有利于中小型企业核心竞争力的提升。利用客户关系管理这一科学管理方法，有效地覆盖国内外市场，对企业选择合理的决策方向与运营方式有着较大的作用，让中小型企业更好地完成“走出去”的重要使命。 　　3.客户关系管理是中小型企业健康有序发展的保障。中小型企业往往抗风险能力较差，因而寿命较短，想得到更长久的发展，势必转向“以客户为中心”的市场规律。良好的客户关系管理不但能够提高客户忠诚度，增加企业效益、提升企业影响力，也能提高员工的荣誉感，为顾客创造更多的价值。因此客户关系管理是企业健康有序发展的重要开端，能够促进企业的良性循环。 　　二我国中小型企业客户关系管理中存在的问题 　　1.客户关系管理思想体系不够完善。客户关系管理是由国外引入，最先产生于市场营销学，进而形成了“以客户为中心”的思想体系，然后逐渐形成了与IT技术相互结合的实践应用。中国早期的企业发展主要以产品质和量为重点，客户关系管理思想非常薄弱，很多中小型企业单纯依靠IT技术来实现的客户关系管理。要理清客户关系管理理念与思想，中小型企业首先要有客户关系管理作为基础，由客户关系管理理念引路，进而实施客户关系管理才能成功。 　　2.竞争焦点混淆，客户数据采集环节薄弱。在我国，多数中小型企业还把竞争焦点定位于实体市场，许多企业与用户交易前后，搜集客户信息的意识不强。有些企业甚至仍采用传统的方法，所记录的客户信息不能及时存储、保留和更新，无法即时分析客户市场的整体特征、偏好、消费行为、满意度等趋势。因此，了解客户要从获取客户数据开始，通过数据采集、数据挖掘、数据分析来了解客户消费模式及习惯变化，结合对客户生命周期的分析，培养企业对客户的洞察力。 　　3.网络化程度较低，渠道管理缺失。网络具有其巨大的营销优势与潜力，而大部分中小型企业并无自己独