接待服务礼仪资料.ppt

上下楼梯 上楼 男士优先 长者尊者优先 下楼 女士优先 男士优先 乘坐电梯 客先进 客先（后）出 就餐礼仪 　　　吃东西时要闭嘴咀嚼，不要发出声音，喝汤不要啜。 　　　如汤、菜太热，可稍待凉后再吃，不要用嘴吹。 　　　嘴内的鱼刺、骨头不要直接外吐，应用餐巾掩嘴，用筷子取出，放在菜盘内。 　　　吃剩的菜，用过的餐具、牙签，都应放在盘内，勿置桌上。 　　　自助冷餐、酒会上取菜时，要注意排队，不要抢着去取，周围的人还未取到第一份时，自己不要急于去取第二份；勿围在菜桌旁边，取完即退开，以便让别人去取；取菜时一次不要盛太多。 交谈时，无论是主人、陪客或宾客，都应与同桌的人交谈，特别是左右邻座，不要只同一两个熟人说话。 葡萄酒 喝咖啡 明礼  塑格 迎天下 谢谢大家！ 韩军 贵州商业高等专科学校 旅游系主任 教授 0851-8128103 微笑看场合 微笑要真诚 微笑看对象 微笑要自然 微笑要适度 微笑训练 修饰避人 不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。 交谈态势语 姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰 表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣 距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间） 1．亲密距离 50cm父母、夫妻、情侣 2．个人距离 50~120cm 熟人 3．社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务 4．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者 注视的部位 公事注视 社交注视 亲密注视 三、接待服务常用礼节 1、礼节的含义 礼节就是指在交际活动中符合交际双方关系、身份和地位的应对进退的具体形式。 2、礼节的一般要求 ①讲究态度。②弄清关系。③把握分寸。 问候 问候，也就是打招呼。 注意：顺序——位低者先行 欢迎您来到爽爽的贵阳，路上辛苦了。 早上好 晚上好 您有什么需要帮助吗？ 我能帮您做些什么吗？ 称呼 常用的称呼 行政职务：局长、处长、总经理等(范) 技术职称：教授、工程师 行业称呼：老师、医生、律师等 时尚称呼：先生、女士、小姐 介 绍 自我介绍：时间简短 内容规范 介绍他人：1、谁是介绍人？ 专职接待人员 双方的熟人 职务最高者 2、顺序：把谁介绍给谁(低 高 幼 长 男 女) 业务介绍：把握时机和分寸（0干扰；人无我有，人有我优，人优我新） 看似简单，意味深长 与成功者握手，表示祝贺 与失败者握手，表示理解 与同盟者握手，表示期待 与对立者握手，表示和解 与悲伤者握手，表示慰问 与欢送者握手，表示告别等等 握 手 握手礼的基本要领 距离：一步远 身姿：立正、上身稍前倾 眼神：目视对方 动作：伸 出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手，一般微动两三下即可，时间控制在三五秒内。 语言：握手时可说一些问候语，语气直接肯定。 握手时的伸手顺序 通常情况下，讲究“尊者居前” 女士同男士握手时，应由女士首先伸手； 长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手； 上司同下级握手时，应由上司首先伸手； 宾主之间握手：客人抵达时，应由主人首先伸手以示欢迎；客人告辞时，应由客人首先伸手，以示主人可以就此留步； 一人与多人握手时，即可按照由尊至卑的顺序，也可按照由近至远的顺序。 握手禁忌 用左手与人握手 戴手套与人握手 戴墨镜与人握手 多人同时交叉握手 以脏手与人握手 使用名片 使用名片 名片是交往联系卡，表明身份，反映个人的形象和组织形象；使用名片是一种现代意识；没有名片会使人心存怀疑。 不会使用名片，自毁形象。 名片：不涂改 不要太多头衔 种类：企业名片 私人名片 商用名片 行礼 举手 鞠躬：①迎接客户时；②别人介绍自己时。 注目：①升旗仪式时；②客户走向我们时。 点头：碰到客户、同事时点头表示致意。 合十礼的四种规格 1.长辈向晚辈还礼：双手举于胸前 2.平辈相见：掌尖对