如何提升医院的品质服务课件.ppt

如何提升医院的品质服务;;; 成功一定有方法“赢”其实也简单;让我们从成功者身上开始探寻方法与答案;星巴克在中国成为一个时尚的代名词，它所标志的已经不只是一杯咖啡，而是一个品牌和一种文化。1971年4月，位于美国西雅图的星巴克创始店开业。 现在，星巴克已经在北美、欧洲和南太平洋等地开出了近万家店，近几年的增长速度每年超过500家，平均每周超过1000万人在店内消费。目前，星巴克是惟一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌。 今天我们先不分析他灵活的投资模式和合作模式。 吸引我们关注的是其独特的品牌营销方法，要知道星巴克一分钱的广告也没有投放过……;不花一分钱做广告 ;不花一分钱做广告 ;充分运用“体验”;充分运用“体验”;推广教育消费者;星巴克的成功主要在于充分运用了目前最热门的“体验”来作为其制胜的“工具”。 在“体验营销”运用巧妙的情况下，其他问题迎刃而解。;思考与反思（1）;产品： 技术产品：（比如：套餐）无痛人流 服务产品： （小月子、尊享） 产品的特色：（安全无痛、可视保宫、私密、康复、保健）;思考与反思（2）;思考与反思（3）;思考与反思（4）;思考与反思（5）;思考与反思（6）;我们拥有什么才能 赢;我们赢的条件;品 牌 价 值;　 在日益拥挤的市场上，傻瓜才会进行价格竞争。赢家会想方设法在消费者心目中创造“持久的价值”。;消费者建立对品牌的认知， 如同鸟儿筑巢一般，由他们 随手可得的杂物稻草建造而成。;通路;通路;宾客是最重要的人物。没有他们， 企业就没有收入； 没有收入，企业就没有资金支付 任何开支（包括你的薪金、待遇）。 我们每一个人都要认识到宾客的 重要性。;我们了解客户吗？ 客户到底有什么需求？;一、特别注重个人感受;二、希望获得尊重;三、要求被体贴;四、关注安全性、私密性;五、不希望被支配;六、他的任何要求都希 望能快速得到反应;七、每一位宾客都 希望以自己为中心;八、他希望每一步治疗都 能参与和全面的了解;九、他只愿意接受他认同的事 情，而不是被强加的事情！;他想要的，如果我们都给了 他……??们想要的还能得不到 吗？;我们需要给宾客 更多 选择玛丽的理由;请消费者注意; 案例：麦当劳如何在改变中走出困境 曾经创造辉煌成就的麦当劳，在2002年的顾客 调查中，麦当劳在主要快餐企业当中是产品质 量和就餐体验两项排名的倒数第一。 担负麦当劳复兴重任的新首席执行官坎塔卢波 上任之后，通过伴随进餐的方法分析就餐体验 的全过程;; ;麦当劳顾客就餐体验全过程;麦当劳顾客就餐体验全过程;麦当劳顾客就餐体验全过程;我们需要像宾客一样去体验自己的产品和服务;体验服务;体验感受;体验清洁;体验私密性;体验流程;体验员工的态度;体验专业水平;为什么;忠言逆耳 良药苦口;我们的服务要应需而生;收费：因为一盒药，宾客和我们发生了争执， 在医院的公共区域影响了很多人…… 治疗：护士们在窃窃私语，干私活，全然不 顾治疗中的患者的心情…… 走廊：大家我行我素，没有人对来院宾客点 头、微笑、让路……;这样的事情是否发生在我们身边------;这样的事情是否发生在我们身边------; ;如何处理异议;1、耐心聆听，不要争辩 2、要真切，诚恳地接受怨 3、要从顾客角度说话;正确地分析出抱怨的原因;有效地处理抱怨;1.“您需要我帮您做什么吗？ 2.“我们可以解决这个问题。” 3.“我不知道，但我会尽力找到答案” 4.“我们会承担责任” 5.“我们会经常给您提供一些有用的健康资讯” 6. “我们将为您提供全方位的健康管理服务” 7、“很感谢您相信我们医院” ……;;态度 （主动, 贴心, 亲切） 礼貌 (免费笑容 、对话) 外表 (制服, 头发, 面容) 专业 (知识及技能);让宾客一直微笑！ 提高服务水平，以本行业中、各个行业中 甚至整个世界上最好的作为自己的标准。;如果我们能给宾客带来 下面的这些感受该有多好！;如果能这样该多好！;2、我经常可以得到医院赠 送的体验卡并享受到很多优 惠，让我感觉自己被重视！;3、我每次来到玛丽，客服接待人员都那么和蔼可亲，给我最安心的笑容，办事效率很高，在这里所有问题她都能帮我解决！;4、就诊流程很顺畅，为我节省了 很多时间！ ;5、这里不仅是医院，更像一个可以让我放松身心的休闲场所，环境好，品味高，舒服的感觉大大抵消了我疾病的痛楚！;6、玛丽的专家医术高超，不但药 到病除，而且关心我的整个身