跨文化商务交际10跨文化交际中人际冲突的处理.ppt

第十章 跨文化交际中人际冲突的处理 【学习目的与要求】 1.认识跨文化交际冲突的类型； 2.明确跨文化交际中人际冲突 的定义； 3.了解跨文化交际中人际冲突产生的原因； 4.描述跨文化交际中人际冲突的过程； 5.掌握跨文化交际中人际冲突的处理技巧。 * 第一节 跨文化交际冲突的类型 一、内心冲突 1、目标冲突 目标冲突是指个体行为导致的积极结果 和消极结果之间的相互作用。 （1）取取冲突。在这类冲突中，个体必须在两个或两个以上的具有积极效果的机会中做出选择。 （2）舍舍冲突。在这类冲突中，个体必须在两个或两个以上的具有消极效果的选项中做出选择。 （3）取舍冲突。在这类冲突中，个体必须决定是否接受既有积极结果也有消极结果的事情。 * 2、认识冲突 当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产生了认识冲突。 3、两者的关系 在许多重要的个体决策中，目标冲突与认识冲突并存。一般来说，决策前目标冲突越激烈，决策后认识冲突就越严重。 二、人际冲突 人际冲突（Interpersonal Conflict）是指人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。 三、小组冲突 小组冲突（Intergroup Conflict）指的是小组内的成员相互发生矛盾，这种矛盾常常会影响小组的工作效率。小组内任务的分配以及小组成员的情绪变化对冲突的产生都有影响。 * 四、组织内冲突 1、纵向冲突 是指组织内不同级别之间的冲突。这类冲突常常是由于上司控制过于严格导致下属不服而产生的；下属之所以反抗，是因为他们认为上司控制太多而侵犯了自己的工作主动权。纵向冲突也可能是因为缺乏沟通、目标不一致或观念不一致而产生的。 2、横向冲突 是指组织内相同级别的部门之间的冲突。产生这类冲突的主要原因是各部门只考虑自己部门的利益而不顾及其它部门利益的本位主义。在这些部门间，目标不一致会导致目标冲突。另外，各部门中员工与员工之间的态度差异也会导致冲突。 五、组织与外部的冲突 组织在发展过程中，与其竞争者、利益相关者、社区、媒体等外部社会之间往往会存在更为错综复杂的冲突。 * 第二节 跨文化交际中人际冲突产生的原因 在跨文化交际中，人际冲突产生的原因是人们对于同一个问题存在着不同的看法。 一项调查表明，工作中产生冲突的主要原因有：误解、个性差异、观念差异、工作方式与方法的差异、缺乏合作精神、工作中的失败、追求目标的差异、欠佳的绩效表现、对有限资源的争夺、文化及价值观念的差异、工作职责方面的问题以及没有很好地执行有关的规章制度等。 在实际工作中，人际冲突的根本原因是观念的差异。 充分了解跨文化交际冲突的性质及其产生原因，并采取恰当的方法来避免或解决冲突，对于任何管理者或组织成员来说都是非常重要的。 * 第三节 跨文化交际中人际冲突的过程 一、潜在冲突 潜在冲突是指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏着但尚未凸显出来的冲突，大多数出现在责任与权力的分配，目标控制和追求目标的行为等方面。 潜在冲突包括以下三个方面： 1、沟通方面：语义理解困难、误解、相互间缺乏沟通或沟通过于频繁以及在沟通过程中的噪音等，都会引起冲突。 2、组织方面：分配给小组成员的任务大小、小组的工作目标、领导的风格、奖励制度以及小组的独立性等都会引起冲突。 3、个体因素：个人的价值观不同也会引起冲突。 * 二、感知冲突 大多数组织即使在日常决策中也存在意见不一致现象，当个体和小组开始意识到这些差异存在的时候，就到了感知冲突阶段。在这一阶段中，冲突的双方可能只有一方意识到了这种潜在的冲突，这些感知差异主要体现在心理上，这是感知冲突阶段的特点。 三、感觉冲突 与感知冲突阶段密切相关的是感觉冲突。感觉冲突是可感知的冲突对潜在冲突的参与者情感的影响，主要体现在生理层面。 四、公开冲突 公开冲突阶段被称为冲突的“行动阶段”，这一阶段包括冲突行为、解决问题、公开对抗、转换行动或者其他可能的行为。 * 真正的冲突行为——公开冲突，决定了冲突的结果以及冲突相关者相互作用的方式。 五、冲突结果 冲突结果是指由潜在、感知、感觉和实际冲突相互作用的结果。冲突既有消极影响，也有积极作用。 1、冲突的消极影响 冲突会致使组织无法达到既定目标；冲突会消耗资源，尤其是时间和金钱；严重的冲突会影响员工的身心健康。 2、冲突的积极作用 冲突不仅有助于现有系统的发展，而且还能防止系统的停滞及消亡。 *