《前厅与客房管理》复习串讲资料.ppt

出行李服务 结账退房服务 返回 填表 装车 集中 核对 收取 行李 A 现金（Cash） B 信用卡（Credit Card） C 支票结算（Cheque） D 转账（transfer of account） E 有价订房凭证（Hotel Voucher） ——“唱收唱付”过时了吗？ 整理客史档案 与客人道别 结账 审核客人账单 通知客房中心 收回房卡和钥匙 （二）团队结账 结账准备 通知查房 结算客人自费款 收回房卡和钥匙 与领队办理结账手续 整理团队档案 第一部分：客房产品与客房设施 第二部分：客房部的设置和职责 一、客房类型与客房设施 按结构划分 1．单人间（Single Room） 2．双人床间（Double Room） 3．双床间(Twin Room) 4．三人床间(Triple Room) 5．套房(Suite) (1)普通套房（Junior Suite） (2)商务套房（Business Suite） (3)双层套房（Duplex Suite） (4)连接套房（Connecting Suite） (5)豪华套房（Deluxe Suite） (6)总统套房（Presidential Suite） 特殊客房与设施要求 行政楼层（客房） 女士客房 无烟客房 残疾人客房 主题客房 老年人客房 绿色客房 二、客房设计与布置 客房空间结构与功能布局 睡眠区 盥洗区 储存区 办公区 起居区 健身娱乐空间 生产客房产品并保证其质量 卫生、舒适、安全、方便、美观 保证饭店的清洁保养水平 为饭店创造清洁优雅的环境 为各部门提供洁净美观的棉织品 增收节支 配合提高客房销售业绩 开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧） 设施设备的维护保养 客房消耗品控制（多次性消耗品和一次性消耗品） 人员成本控制 大型饭店： 经理——主管——领班——服务员 中小型饭店： 经理——领班——服务员 楼层服务台，客房服务中心，洗衣场，花房 机构的纵向层次设置不同 机构的横向业务分工不同 1、经理办公室 2、房务中心或服务台 3、楼层(Floor) 4、公共区域(Public Area) 5、棉织品与工装库房/布草房(Linen and Uniform Store) 6、洗衣房(Laundry Room/Tailors Room) 第一部分 客房清洁卫生 第二部分 客房卫生质量控制 第三部分 绿色饭店与绿色客房 【知识要点】 各类客房清洁的程序、标准和要领 清洁服务与质量控制的标准与方法 “绿色客房”的内涵、原则和创建措施 第一部分 客房清洁卫生 一、客房日常清洁内容 物品整理 打扫除尘 擦洗卫生间 更换及补充用品 检查设备 二、客房清洁的原则 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先房间后卫生间 干湿分开 （一）确定清扫顺序 一般顺序标准： MUR-VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房 旺季清扫顺序： MUR-空房-走房-VIP住客房-普通住客房--长住客人房 （二）准备清洁工具和客用品 清扫时工作车应推至客房门口，挡住门的1/3. 为什么？ （三）进房 Question: How and when to enter the guestroom？ 三、客房卫生准备工作 （四）客房清洁程序与标准 住客房与走客房清洁，区别 检查方法：看、试、听、嗅、摸 部门内三级查房： 员工自查、领班普查、主管抽查 店级检查体系： 大堂副理检查、总经理检查、联合检查、邀请店外专家同行检查 二、客房清洁卫生质量的标准 视觉标准 生化标准 第二部分 客房卫生质量控制 一、创建绿色客房的意义 节约能源，降低成本 倡导绿色消费，树立良好形象 稳定有志员工，利于环境保护 二、 绿色客房的“４R”原则 Reduce：在不影响产品及服务质量的前提下，尽量用较少的 原料和能源投入 Reuse： 在确保不降低饭店的设施和服务的标准的前提下，物 品要尽可能地变一次性使用为多次使用或调剂使用 Recycle：物品在使用后回收处理，成为可利用的再生资源 Replace：使用无污染物品或再生物品，作为某些物品的替代 重点 （一）4R措施： 减量化原则 再使用原则 再循环原则 替代原则 （二）采取各种节能措施 使用节能灯； 客房走道灯采用间隔控制； 采用中空玻璃； 酷热或严寒季节，调节窗帘拉开的程度； 充分利用低谷电，如：洗衣场夜间运行； 使用太阳能热水器； 客房内的空调及照明使用红外线智能控制器进行自动控制； 后台随手关灯； 【知识要点】 客房接待服务的环节和项目内容 优质服务的内含和要求 不同