十户联防客服手册.docVIP

PAGE 6 湖北电信十户联防客服手册 手册编制单位：湖北号百信息服务分公司 编制日期：2011-4-22 文档说明 使用对象 （主要面向客服及营销人员） 版本信息 V1.0 产品介绍 1.1 产品定义 “十户联防”是湖北电信基于现有电话网络及省168平台所开通的一项自有产品。通过将若干个用户编组成一个联防群组，借助用户的电话终端，实现发生警情时“一家求助、十家响应”的效果，从而实现邻里互助。本产品核心功能包括编组联防、告警求助、警情通知、警情分发等。产品接入码：#9。 电话用户开通本产品后，在遇到险情时只要拨打“#9”，系统将自动以预设的语音内容，向联防组内其他成员发起语音外呼，同时向群组内天翼手机发送求助短信。 使用条件 2.1 范围客户 本产品面向全省预付费和后付费电话用户开放，包括固定电话（含小灵通、村村通）、天翼手机。限制卡类、公用电话、免费电话办理本产品。 用户办理条件 用户需拥有一部电信电话终端即可申请办理。 客户使用条件 拥有一部电信电话即可。 产品卖点 （1）一户报警，十户响应。 电话用户开通本产品后，在遇到险情时只要拨打“#9”，系统将自动以预设的语音内容，向联防组内其他成员发起语音外呼，同时向群组内天翼手机发送求助短信。 （2）区域警务电话联动。 每个群组可设置一部警务电话，在征得电话所有者同意后，可将村、镇、派出所等治安联防单位的治安值班电话设置成警务电话，联动报警。 （3）操作简便，报警迅速。 只需按“#9”即可实现报警，系统内置报警语音，无需过多的人工操作，操作简便，报警迅速。 产品功能 本业务利用用户自有的电信通信终端，将居住邻近的若干户（每组最多40户）整编为一个联防群组，当任何一个用户遇到险情或其他需要紧急帮助和救援的情况时，只要在电话上拨打“#9”，联防组内其余成员会立即收到代用户系统发出的求援信息，同时对天翼联防成员发送一条短信。实现“一户求援、十户响应”的效果。从而实现警情分发、邻里互助。 主要功能如下： 1、编组联防：可对用户进行编组，如：每40户左右的人家编为一组，可按行政区域对用户资料进行划分和管理，各村、镇治安联防单位可以查看本辖区内的分组情况。 2、告警求助：用户使用固话或天翼手机拨打“#9”，系统接收用户告警，并提示用户告警信息发送成功。 3、警情通知：系统在接收到用户发来的告警求助后，判别用户身份，并通过语音、短信通知同组的其余人员。 4、警情分发：系统在接收到用户发来的告警求助后，判别用户身份，并将警情送到对应的村、镇、派出所等治安联防单位。 5、语音对讲：用户开通语音对讲功能后，可与同组内的人员进行实时语音对讲，及时沟通事件情况。 产品资费 本产品包括通信费和功能费。 （一）通信费 1、固网用户（含小灵通、村村通）拨打“#9”求助，免收通信费。 2、天翼手机用户接听求助电话，按用户套餐标准收取本地或漫游通信费；天翼手机用户接收求助短信免费。 （二）功能费 1、功能费标准为2元/月。 2、用户申请开通/退订本产品，立即开通/退订功能，开通/退订当月按日收取功能费，其余整月按月收取功能费。预付费用户费用按日扣除，后付费用户按月合帐收费。 使用方法 电话用户开通本产品后，在遇到险情时只要拨打“#9”，系统将自动以预设的语音内容，向联防组内其他成员发起语音外呼，同时向群组内天翼手机发送求助短信。 客户服务 1、业务开通、取消、变更受理渠道：营业厅； 2、业务咨询、投诉渠道：10000号； 10000号客服人员接收到用户投诉后，先预处理，判断、分析后进行派单，并进行全程跟踪和处理反馈。 1、业务咨询、定制查询、业务使用类问题，按现有用户咨询流程处理； 2、故障类、功能类问题，将工单转派至号百客服岗，由由号百客服岗配合处理。 客户咨询、投诉处理流程见下图：  常见问题FAQ 1. “十户联防”是什么业务？有什么功能？ 答：“十户联防”是湖北电信的一项新业务，产品主要功能是将若干个用户电话组成一个联防群组，借助用户电话终端，通过开通该业务实现发生警情时“一家求助、十家报警”的效果，从而实现邻里互助。 每个联防群组最多容纳40个电话号码，开通“十户联防”业务后，群组内任何一个用户在注册电话上拨打“#9”，系统自动向联防组内其他用户拨打电话呼救，并向手机发送短信，实现报警求救的功能。 2、如何发布求助/求救信息？ 答：已办理联防业务的固定电话，拨打#9即可发布求助/求救信息。 目前，天翼手机用户可加入联防群组，但不能拨打#9发布求助/求救信息，可接收求助信息。 3. 如何咨询、投诉? 答：咨询、投诉本产品，请拨打10000。 您可以到当地电信营业厅、电信客户经理咨询； 4、如何开通“十户联防”业务？ 答：在当地电信营业厅办理。办理本业务，需签订