客服派单个人工作总结.docVIP

客服派单个人工作总结 　　 　　客户服务，主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。那么客服派单工作如何总结？ 　　 　　一、基本情况介绍 　　 　　1、执行时间：20XX年7月16日（周六）下午3;30-6:302、执行地点：开发区及金州市区范围内21个点位（执行计划中列入25个点位，实际执行中撤掉4个点位），具体点位见（附表1） 　　 　　3、派发总量：实际派发4.5万（计划总量6万，剩余1.5万份左右派单） 　　 　　二、派发执行情况 　　 　　1、人流量：各区域整体情况基本相似，人流较密集，时间段集中。其中开发区农副产品批发市场人流最散，其他各区域基本持平。 　　 　　2、接单率：50%-80%，平均在70%左右。其中开发区农副产品批发市场、红梅市场、快轨站、接单率较低，金州大商新玛特、苏宁电器、向应广场接单率高。 　　 　　三、咨询情况及反馈 　　 　　1、现场咨询率： 　　 　　派发接触的客群中，现场咨询的比例约为15%。现场咨询问题较集中的如下：（注：按咨询数量的多少从高到低依次排列） 　　 　　1.单价是多少？ 　　 　　2.期房还是现房？ 　　 　　3.什么时候开盘？ 　　 　　4.位置在哪？ 　　 　　5.均价多少？ 　　 　　2、售楼处来电量： 　　 　　派发当日（周六）售楼处来电34组，次日（周日）又有20多组。 　　 　　3、客户信息收集： 　　 　　派发现场收集到4个购房意愿很浓的顾客的手机号码。 　　 　　四、执行中出现的问题 　　 　　1、人员问题 　　 　　由于同步几个地产商家在搞活动，人员调配产生困难，所以启用了部分新人。但由于新人的经验及素质参差不齐，致使部分点位派发速度较慢，并有7人表现不好，被当场开除。 　　 　　2、派发量不足的问题 　　 　　开除上述7人直接致使开发区闹市区比计划中少派发了11000份。最终开发区、金州共剩余15000份派单。 　　 　　五、下一阶段执行计划 　　 　　首先，针对7月16日派发剩余的15000份左右单子指定补充计划（详见附表2），再根据两次派发的情况推进下一阶段的执行方案。 　　 　　六、下一阶段派发建议及注意事项 　　 　　1、建议： 　　 　　开发区农副产品批发市场人员主要集中在上午，所以此点位的派发建议在上午执行，另外此点位中商铺具有购买潜力，建议在商铺中进行派单铺设。2、注意事项： 　　 　　（1）强化人员选拔及培训 　　 　　优先选用有经验的发行人员，并且根据每一次执行后的人员评估决定下一阶段的人员选用情况；另外，特别加强对新人的选拔，严格把关，加强培训。 　　 　　（2）继续加强现场监督并提前准备好备案 　　 　　在发行过程中继续发挥监督作用，果断采取措施，并对可能产生的人员调整作好提前的备案。 　　 　　金润3期补充派单计划 　　 　　1、数量：15000份 　　 　　2、时间:7月21日15：30-18:303、地点:开发区(具体点位见表) 　　 　　4、派发人员：共10人 　　 　　5、车辆保障：本公司面包车全程执行派发工作供应 　　 　　6、注意事项： 　　 　　（1）培训：对派发人员进行提前选拔及基本培训，保证派发过程中的专业性。 　　 　　（2）监督：委派专人进行全程监督，具体负责人： 　　 　　今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 　　 　　一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 　　 　　1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。 　　 　　一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 　　 　　针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面