乘务作业标准.pptVIP

一.始发站准备作业 （一）.出乘准备 1.列队点名。 标准：着装、仪容整洁，精神饱满，认真听记，接受业务试问。 2.参加出乘会。 标准：按时参加出乘会，认真听记列车长布置趟工作。 （二）接收列车 1.列队接车。 标准：列队整齐，步调一致，行动统一。 2.与对组列车员对固定设备、活动备品及取暖锅炉的使用情况进行检查核对，交接。 标准：逐项交接，不遗漏，不信用交接，责任明确，达到设备、设施、工具、备品齐全，作用良好。取暖锅炉做到火床旺，炉膛亮，满水，无残灰，焚火工具齐全，确保车厢温度 16℃以上（空调车冬季18-20℃，夏季24-28℃），认真签字交接，对丢失、损坏的物品及时向列车长汇报。 （三）库内整备 1.指导、协助保洁人员卫生整备，配合卫生防疫部门做好消、杀、灭工作。 标准：卫生达到内外整洁，窗明地净，物见本色，无灰尘、无污物、无擦痕、无积垢、无卫生死角、无异味、无鼠、蟑、虫害。 2.车容整理。挂摆内外顺号牌、区间牌、旅客留言簿。 标准：挂摆及时，准确统一。 3.备品、资料整理： 标准：各种工具、备品齐全，定位摆放，资料台帐完整，填写清楚。 A：清扫工具 标准：无工具柜的隐蔽定位摆放；去污粉、洗衣粉、抹布（三块叠成方块型）、垃圾袋隐蔽摆放。 B：服务设施、备品及资料。 标准：活动顺号牌、接水桶、送水壶定位摆放；焚火工具放在锅炉室三角水箱一侧；表簿资料放在乘务室内定位摆放。 4.接受列车长出库鉴定。 标准：对不达标项点及时整改。 二.始发站作业 （一）整理着装佩戴标志 整理仪容 标准：着装统一，整洁大方，职务标志明显佩戴规范。 （二）开门立岗 休班列车员： 1.锁闭厕所、乘务室、锅炉室（配电室）。 标准：锁闭及时，无漏锁（集便式厕所不加锁） 2.出库进站前，在值乘车门立岗，面向站台致注目礼。 标准：到岗及时，立岗姿势端正，表情自然。 3.列车广播预告旅客放行后，打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，立岗。 标准：出场准时统一，活动顺号牌悬挂一致，翻板卡牢，面向旅客放行方向立岗，姿势端正，抹布放在立岗一侧的扶手上（塞拉门车放在脚踏板底部扶手上）。 （三）迎接旅客上车 1.组织旅客看票上车 标准：看票认真，日期、车次、车厢相符，对无票人员及时督促办理补票。 2.扶老携幼。 标准：积极主动，热情周到，保证安全。 3.堵卡危险品。 标准：采取“宣、看、问、闻、摸、检”方法将危险品卡在车下。 4.值班列车员在车上引导字排旅客，提示送客人员及时下车。 标准：达到“三清”：门头清、过道清、洗面间清，引导旅客及时就座，保证畅通。 三.始发作业 （一）车门管理 1.铃响外跨一步，站白线，面向车厢，铃止左脚起三步上车（拿抹布）落翻板，拧压脚，摘活动顺号牌，面向站台立岗。 标准：步调一致，协调统一，姿态端正，压脚与墙壁成90度。 2.车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），车门立岗，面向站台致注目礼，出站台四门检查了望，清理门头，入车厢，开启厕所。 标准：立岗（塞拉门车脚尖与脚踏板内侧边缘齐，其它车脚跟与脚踏板内侧边缘齐）姿势端正，表情自然；车门不漏锁，无旅客抓车、挂车，确保安全；厕所开启及时。 （二）开车作业 1.车容整理。 标准：行李架摆放平稳牢固、下不露物，衣帽钩不挂其它物品，过道畅通。 2.送水。 标准：水开量足；站稳、接杯、倒水适量（运行距离在200KM以内的列车不送水） 3.自我介绍。 标准：站在运行方向第四个座席空过道处，侧向站立，面朝运行后方大面座席方向自我介绍，做到敬礼标准，表情自然，声音宏亮，用语规范。 4.去向登记。 标准：两车厢相对看票登记，做到一看票、二报点、三登记，对重点旅客做到“三知、三有” 5.业务处理。 标准：客流统计准确率达到95%。 （三）卫生清扫 清拖、擦抹地面、通过台、连接处、洗面间、厕所。 标准：地面、洗面间台面干，过到无积水、无污迹、无水痕。 四.途中作业 （一）到站前作业 1.通告站名、到开时刻、站停时间及旅客下车准备。 标准：通告及时，态度和蔼，提前将重点旅客组织到车门口等候下车。 2.锁闭厕所。 标准：停车3分钟及其以上车站锁闭厕所。 3.进站前到岗试开车门，车门立岗，面向站台致注目礼。 标准：到岗及时，立岗姿势端正，表情自然。 （二）站停作业 1.停稳开门，拧压脚，打翻板，擦扶手，车门立岗。 标准：不漏项，不简化，步调一致。 2.车门看票，扶老携幼，查堵危险品，组织乘降。 标准：看票认真，日期、车次、车厢相符，对无票人员及时督促到补票处办理补票；对旅客做到积极主动，热情周到；采取“宣、看、问、闻、摸、检”方法将危险品卡在车下，保证安全。 3.垃圾投放。 标准：袋满封口指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外，禁止向车外抛、扫、倒垃圾。 4.铃响外跨一点，站白线，面向车