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CRM 项目一线员工是关键 CRM 项目选型、实施的过程中，不少企业有一个误解。他们会错误的认为CRM 项目跟 一线员工无关。我们领导决定，你们下面的员工造作即可。这是一个很危险的认识。笔者认 为， CRM 项目的推进过程中，领导与一线员工 其中起的作用，至少是各自占一半。也 就是说，虽然CRM 项目是一把手项目，但是我们也不能够忽视一线员工 其中所起的作用。 一、领导层不能够太过于关注细节。 笔者 项目的选型实施过程中，发现不少企业的领导人喜欢抓太细的内容。如对于客户 的应收 款追踪问题，领导会给出具体的流程。但是由于领导不参与具体的业务，对于一线 员工的需求并不是很清楚。为此给出的这个流程更像是书本上的或者企业规章制度中的内 容。实际上并不实用，或者说一线员工并不买账。 这主要是因为没有一线员工参与的情况。笔者认为，领导层不应该太过于关注细节。他 们应该关注的是结果或者目的。如他们可以提出应收帐款追踪要做到什么样的程度。如每个 星期要做一次分析、应收帐款到期后要自动报警、应收帐款回款率要跟业务员考核挂钩等等。 他们只需要提出这些具体的目标即可。然后如何实现这些目标，如何通过流程来确保这些目 标能够得以实现，这就是下面一线员工所需要做的工作。只有当一线员工之间存 着冲突， 领导层再出面协调一下即可。 总之笔者认为，作为领导层由于没有参与到一手业务中去，对于某些细节问题了解的并 不是很深。为此 CRM 项目中不能够太过于关注细节，只需要关注目标即可。具体的实现 方式、实现流程，让一线员工参照系统的标准流程去设计，最后领导层对其进行把关即可。 毕竟最终执行这些业务的是一线员工，而不是高高 上的领导者。 二、一线员工要自动汇报业务中的细节问题。 参与过CRM 项目的员工或许都有这方面的感觉。一开始 梳理流程、系统培训的时候， 甚至模拟运行的时候，都没有发现大的问题。可是 真正投入使用的时候，才发现情况不断。 这到底是什么原因呢?笔者分析了一下，认为主要是一些细节方面的问题。无论是 培训还 是 模拟运行的时候，由于各方面的限制，关注的都是一些正常的流程。对于一些细节方面 的内容没有深究。 如对于上面提到的应收 款分析，中间就可能有一个休息日的问题。如某个客户的应收 帐款到期日为1 月1 日。客户的款项 12 月31 日傍晚就到帐了。但是财务由于节假日等 原因 1 月4 日才 系统中入账。这中间就有一个时间差。那么到时候做客户分析与销售 人员考核的时候，不就存在误差了吗?其实这些问题都可以避免。只要 需求调研或者系统 培训的过程中，一线员工能够将这些细节的问题提出来，就完全可以通过流程或者技术手段 来避免。如一般情况下，实际到款的日期都是以系统入账的日期为准。如果存在如上这种时 间差的问题，那么可以 流程中规定让一线员工 输入单据的时候以实际的到款日期为准。 甚至还可以通过技术手段来限制。 笔者认为细节问题不是问题。根本的问题 于一线员工没有主动汇报业务中的细节问 题。其实这些细节上的内容以前他们都遇到过。但是可能平时没有加以重视，没有及时的总 结与记录。导致 需求调研的过程中，不知道该提什么问题。为此笔者认为 CRM 项目中 一线员工起着举足轻重的作用。作为一线员工，应该在项目的过程中自觉自发，主动汇报业 务中的细节内容。以便实施顾问能够对症下药。 三、一线员工不需要担心问题爆发、秋后总算账。 笔者 项目过程中，还发现不少一线员工喜欢 隐藏”问题，不敢 问题放 桌面上。如 可能担心将问题说出来，会得罪其他的员工，或者担心受到领导者的责罚。这主要是一个心 理上的问题。针对这种情况，笔者认为领导者应该打消这种顾虑。如可以跟员工开膛布公的 说，以前出现的问题一律不 追究;有者改之，无者加勉等等。打消员工心中的顾虑。 不过重要的还是一线员工要调整自己的心理。需要知道，纸是包不住火的。一些问题瞒 得了一时，瞒不了一世。在项目推进的各个环节中，一线员工只知道隐瞒问题。那么这些问 题就会一直存在，得不到解决。而等到项目上线之后，就会发现这些问题隐瞒不住了，最终 暴露 阳光之下。此时作为CRM 提供商与实施方来说，系统已经上线。新出现的问题要让 他们解决的话，就可能需要二次收费了。可见，一线员工若隐瞒问题，最终受损失的还是企 业与员工自己。 为此笔者认为一线员工不需要担心问题爆发、秋后总算账。要大胆的将问题摆 桌面上， 让实施顾问与一线员工一起将这个问题通过系统与流程解决掉。遮遮掩掩并不是解决问题的 方法