在工作中的沟通技巧.ppt

与客户沟通技巧 客户沟通与技巧 客户服务 客户服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务 。 客户服务 沟通的基础——听 聊天技巧 聊天技巧 与不同类型的人沟通 与不同类型的人沟通—沉默型 与不同类型的人沟通—不善交际型 与不同类型的人沟通—撒谎型 原则性用语—小提示 Good communication skill with customers 客户服务 1 沟通的基础—听 2 聊天技巧 3 与不同类型的人沟通 6 邮件书写规范 7 了解客户的需求 观察,聆听,询问 知道解决问题的方法 what can i do？ 回答客户的问题 提供更多的帮助 眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏 聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动 不 要 轻 易 下 结 论 使自己受欢迎 即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 断 对 方 鼓励他人表达自己 边 聆 听 边 作 记 录 表现出有兴趣聆听 聆听全部信息 和客户聊天 聊什么 不能涉及的话题 聊天需要技巧 嗜好 家庭 气候 新闻 工作 聊什么？ 你可以涉及的内容 不同的客户种类 沉默型 不善交际 撒谎型 谨慎型 1 A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、不邀功。 B．听别人的，不发表意见也不主动。 2 压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激他才会动。 3 开放式提问 互动的暖场 表示关心 表示好奇 1 A．没有排解纠纷的能力，常常词不达意 B．常常不知道自己的真正感受，所以要从考验别人中来了解别人眼中的自己。 2 焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知道。 3 权威的引导 真诚的态度 1 A．用幻想来增加自己的情绪，并享受它。 B．常说一些抽象、幻梦的比喻，让别人听不太懂其隐喻。 2 自怜、 幻想 、多疑、骄傲。 3 长时间交流 避免公共场合 倾听为主 急事，慢慢地说 大事，清楚地说 小事，幽默地说 没把握地事，谨慎地说 没发生地事，不要胡说 做不到地事，别乱说 伤害人地事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心如何说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说 有！而且不注重的话就容易引起下列问题 电子邮件有相关的礼仪吗？ 邮件主题-SUBJEUT 主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈 领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速 了解邮件内容并判断其重要性。 邮件主题-SUBJEUT 1、一定不要空白标题，这是最失礼的 2、标题要简短，不宜冗长，不要让outlook用…才能显示完你的标题 3、标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如 “王先生收” 4、一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理 5、可适当用使用大写字母或特殊字符（如“* !”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。 6、回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要RE RE一大串。 7、遇到比较傻的反垃圾，在回复前手动删除主题中自动插入的***提示-此邮件可能是垃圾邮件。 * ？这些标题恰当吗 标题的拟定原则 * 邮件称呼与问候 恰当地称呼收件者，拿捏尺度 Email开头结尾最好要有问候语 最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”你好”； 结尾常见的写个Best Regards，中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了。 邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的， 要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的 “x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。 不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也 是不礼貌的。 * 邮件正文 Email正文要简明扼要，行文通顺 Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然 后单独写个文件作为附件进行详细描述。 正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语 句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件，千万不要学唐僧。 注意Email的论述语气 根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的 语气进行论述，以免引起对方不适。 尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。 电子邮件可轻易地