如何理解erpscmcrm系统在电子商务中的应用请举例说明.docVIP

一、如何理解ERP、SCM、CRM系统在电子商务中的应用，请举例说明。 首先，我们应该了解ERP、SCM、CRM系统的基本含义。 　　ERP(Enterprise Resource Planning)，即企业资源计划，是以信息技术为基础，运用先进的管理思想，实现企业各方面资源充分调配和平衡。它不仅是企业加强财务管理、提高资金运营水平、建立高效率供销链、减少库存、提高生产效率、降低成本等方面强有力的工具，而且是管理人员经营决策的科学依据，是企业建立核心竞争的基石。 　　CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，是一种“以客户为中心”的经营策略，它面向企业的销售、市场和客服等部门，利用信息技术，通过对客户详细资料的深入分析，加强企业对客户的跟踪服务、信息分析能力，从而帮助企业实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 SCM(Supply chain management)，即供应链管理，是一种集成的管理思想和方法，执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能，对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、定单、分销发货等的管理，包括了从生产到发货、从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节，有助于企业改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。 电子商务是一项艰巨而复杂的系统工程，而ERP、SCM、CRM作为其关键思想和环节，既有各自的侧重点，又相互联系，相互影响。企业在实施电子商务过程中必须从战略高度把握这三者之间的联系。 企业实施电子商务的基础是ERP，要建立好ERP系统，必须要实现ERP系统与CRM、SCM有效的融合。本文通过查阅相关资料和现有系统的分析，制定了ERP与CRM与SCM整合的总体构架和功能模块整合构架，并指出更完备的整合内容需要在系统整合过程的具体实施中加以分析和提取。在此基础上，作者根据多年的系统开发和使用经验，提出了在企业电子商务中ERP、CRM、SCM整合的过程中，必须加以注意的关键技术关注点，以保证系统整合的根本目的实现的可能性。 企业电子商务是企业应用电子商务的体系保证，是企业实现网上市场交易的基础。企业电子商务系统由企业内部网络系统、企业管理信息系统和电子商务站点组成，其组成结构图如图1所示。其中，企业内部网络系统是信息传输的媒介，企业管理信息系统是企业信息加工处理的工具，电子商务站点是企业进行网上商务活动的窗口。 由企业电子商务系统组成结构图可知，一个完整的电子商务系统离不开高效的实物配送物流系统支撑，即ERP系统和SCM系统的有机结合才能保证网上交易的顺利进行;满足顾客需求是企业电子商务的必然，即CRM系统不能独立与ERP系统存在;提高顾客的满意度，降低企业成本，要求以SCM系统为桥梁，即SCM系统既是CRM系统成功实施的基础，也是ERP系统成功实施的关键。因此，企业电子商务的成功实施必然要求ERP、CRM与SCM整合。 例如：中国中小企业现在正实现这三者的无缝集成：CRM、SCM系统通过与客户、供应商互动的方式来采集客户及供应商的信息，并将这些信息加入到ERP系统中，从而对企业的人、财、物等资源进行有效调整，对客户消费行为进行分析与预测，挖掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律，对商机做出及时、灵活反应，同时将客户反馈意见建议及时传达给各有关部门及供应商，以改进产品和服务质量，开发新产品，充分满足客户需求，实现一对一服务，达到企业、供应商和客户三方共赢。 市场分析公司Datamonitor指出，去年一年中全世界因没有完善的客户服务而损失了61亿美元的网上交易。另外，安德逊顾问公司(AndersonConsulting)针对六个产业的研究也显示，如果可以在客户管理上改进10% 话，那么十亿美元的企业每年就可以增加四至五千万美元的税前收益。这组数据已经充分的说明了客户关系管理软件将带给企业用户销售的契机。美国艾克国际以e时代的客户关系管理为出发点，认为电子商务的获利来源正是长期抓住客户。 要开启电子商务的客户关系管理，以下三点是关键：1、首要任务。在电子商务经营过程中，除了要知道网上客户的姓名外，还要知道他喜欢什么？买过什么？可能还需要什么？什么时间他最有空闲或心情？通过何种通讯方法跟您交谈？等等。但是绝大多数从事网络商务的人，只是重视网站设计，即便由许多的浏览者，却没有真正的交易。 ?? 2、是否掌握与客户间的沟通或销售的重点。在回答完客户的询问后，应当掌握机会立即建议他一些适合的产品，并告诉他为什么应该买你建议的产品，可以解决哪些他特有的什么问题或产生什么周边效益。以达到实时的一对一行销。 ??? 3、降低网络商务“AbandonRate”(放弃率)。网络商务的Abando