电商客服培训手册.pdf

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第一章 总 则 1、为使本部门人事作业规范化、制度化和统一化,使公司员工的管理有章 可循,提高工作效率、责任感和归属感,特制定本手册。 2 、本手册适用于本部门正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工,员 工应认真学习并服从管理。 3 、此版员工手册系试用版,由于部门的发展与经营环境的不断变化,本手 册中规定的政策都有可能随之相应地修订,如有任何政策的变动我们都将及时 通知您。您若有不明确的地方,请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的一 员感到愉快。 第二章 企业简介 二、企业文化 1.企业宗旨:让时尚改变生活。 2 .企业目标:办一流企业、创一流品牌。 3 .企业精神:团结、开拓、求实、创新。 4 .企业理念:真诚做人,诚信做事。 5 .用人原则:德才兼备,量才录用,优胜劣汰。 6 .基本素质:爱岗敬业,诚实奉献,团结进取。 第三章 客服行为准则 1.上班时间:白班 9:00-17:30 ,晚班 17:30-23:30 每周 1 天休息,休息时间由当 月排班表执行, 晚班客服下班时间原则上以 23 :30 点为准, 如还有客户在咨询, 接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客 服下班前把交接事项写在交接本上。 2. 每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来。 3. 每周一早上 0000 召开公司例会,传达早上的会议内容。每周一书面的形式汇 报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。 4. 在工作中要学会记录,记录自己服务的客户上的成交比率,学会计算,才会想 要进步。 5. 新产品上线前,由产品专员负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品 上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求产品专员介绍自己想了解的产品, 也有义务去认识所有产品。 6. 接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果 一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措 施与处罚。 7.每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小黄旗,以便 E 店宝抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。 8.上班时间不得迟到,有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效,如需 请假,事先联系部门主管,参考员工薪资管理制度。 9.上班时间不得做与工作无关的事情,非 QQ 客服,除阿里旺旺外,一律不准上 QQ 、私人的旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者给予相应的 措施与处罚。 10.上班时间服装穿着不做严格规定,但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 11.保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一 些杂物 12.公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带 一个,上手最快的,可以提前转正。 13 严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人,违 者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家人事行政部门处理。 14.其他未尽事项由部门经理决定。 第四章 客服操作流程 一 宗旨与目标 宗旨 : 以顾客为中心,提供更多更贴心的服务 目标 : 快乐购买 ,让每个人享受快乐购买的乐趣 二 客服基本要求 1.打字速度 50/分 2.对淘宝基本操作熟悉 ,反应敏捷 3.服务态度贴心 细心 耐心 4.对产品款式细节了解、掌握 5.主动了解客户需求,掌握沟通技巧 6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情 三 服务流程 1. 欢迎语 2. 宝贝介绍 3. 活动告知 4. 订单确认 5. 收藏店铺 四 服务过程中的注意事项 1.直接拒绝客户 或跟客户发生争吵 2. 回复过于简单 表面,不够耐心 3.不

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