物业经理年度目标责任书.docVIP

物业客服服务中心运作思路★?拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。计划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务……设立前台一站式服务模式（私人客户助理）¨?所有员工统一着装、佩戴工作证，规范服务用语及礼仪礼貌。¨?实施闭环原则，即客服中心对各种情况收集、汇总、分析、跟踪、协助各部门去完成服务。¨?对客户投诉实施“一事一单”的制度，使每件事都有落实，并对结果进行回访。¨?另加强会所服务及社区文化活动开展，使业主有归属感，提高对物业管理的认同。¨?以人为本，以客为先这是物业管理服务工作的基本理念，也是公司一贯推崇的服务宗旨。我们在物业管理服务中严格按照物业管理行业的有关规定开展工作，在此前提下，充分尊重物业业主的工作和生活习惯，想客户所想，做客户所需，为业主提供力所能及的高品质服务。¨?互动式管理----主动走访式服务业主和管理处之间的互动是“客户完全满意”模式的重要环节，管理处将通过组织业主恳谈会、组织服务调查小组等多种形式，加强与业主的沟通和联系，还将通过设立意见箱、发放调查表等形式听取业主意见，实现业主和管理处在管理服务信息、个性需求和物业文化建设等多方位的互动，提高满意率，达成管理目标。通过定期不定期走访客户，主动了解客户对物业管理工作中不足，及时改进。互动理念还有一个重要方面是开发商与管理处之间的互动，主要是将环境文化建设和物业管理服务项目充分结合起来，让物业服务工作成为建筑环境的重要组成部分和有益补充。（1）?客户为中心的服务流程???????????????述职?????授权????????????????????????????????考核?????考核?????????服务需求建议???????????信息?????????意见、投诉???????????????指令????????????????????????????????信息?????指挥??????????????????????????????????反馈?????协调?????????反馈、回访???????????反馈执行情况①?坚持管理处每季度安排客户专访，收集客户意见、建议或投诉。②?管理处每季度向教育局作正式汇报并，提交管理报告，征询各方面意见和建议。③?坚持每半年组织一次客户座谈会，广泛了解客户对物业服务的意见和建议，同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。④?管理处员工日常征询客户意见，这是最重要的沟通渠道。信息系统（信息反馈及流程处理图）????????????????????????反?????跟?????命????????????????????????馈?????踪?????令服务意见征询流程图?????????每年1次征询、分析????????????????????????????????????????????????????????????????????????????不定时（2）服务投诉处理★?服务投诉处理及回访流程图（3）建立客户服务快速反应系统公司设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路。（4）实行首问负责制第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。公司所有员工时刻牢记“满意客户是我们的最高原则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质服务来解决和满足客户需求。（5）隐性化预见性服务提倡隐性物业管理服务，为减少客户投诉或不便，要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主、客户的感受，在业主、客户尚示意识不不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。¨?便民服务（1）优质服务、方便用户、低价收费为业主提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。公司认为，服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务，“勿以善小而不为”。将坚持“优质服务、方便客户、低价收费”的原则，开展便民服务活动。（2）无偿服务项目①设立便民箱：包括急救用品、常用工具等。②文化服务：组织各类信息、文化交流。（视情况及需