服务顾问技术培训总结范文.docVIP

服务顾问技术培训总结范文 　　 　　篇一：服务顾问培训总结 　　 　　经过一个月的服务顾问培训，服务顾问学习了三大项目—用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程，使每一个员工对工作有了更深一层的了解。 　　 　　一、用户满意的理念与管理 　　 　　企业必须赢得客户的信任，只有建立在彼此互相信任的情况下，客户才会对你的服务满意，对你的企业、对你的品牌满意，从而达到品牌的忠诚度。用户满意，必须做到满足客户的需求，超越客户期望值，符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下，顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求，使我深刻体会到全方位的服务理念，并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满意的“三赢”策略。 　　 　　二、处理顾客投诉 　　 　　投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题，目前很多4S店面对这个问题都表现得很恐惧，很害怕的态度，其实有时恰恰相反，客户投诉处理得好的话，就能为企业带来转机和发展，能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉？如何能在投诉中取得“双赢”呢？这需要有一定的技巧与经验。 　　 　　1、面对客户投诉，我们应当把握好机会，争取得到客户的信任，赢得客户的认同，同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。 　　 　　2、认同客户的情感，对问题处理保持中立，先处理好心情再处理事情。 　　 　　3、在认为客户放弃扩大事情的动机时，为客户提供几套处理方案供其选择，争取“双赢”。 　　 　　三、售后服务流程 　　 　　东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值：1-体现出的“顾客为中心”的服务理念2-展现品牌服务特色与战略3-让客户充分体认有行化服务的特色，以提升客户的忠诚度4-以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对可户的服务员行动5-透过核心流程的优化作业，提升用户满意度，并提升服务效益，以及东风标致售后服务的预约、接待、维修、调度生产/质量检验、结算/交付前说明、跟踪回访整个流程的每个环节的重要性。 　　 　　四、服务工作手册 　　 　　1、服务顾问的作业流程： 　　 　　准备迎接客户→欢迎客户→询问故障判断故障→填写委托书→确认委托书→接收车辆维修→安排客户离开→车间进程控制→车辆内部交车→交车前说明→结算→送走客户→跟踪回访 　　 　　2合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。 　　 　　3、接待客户车辆时，应当着客户的面装上防护件，已表示我们能其车辆的爱护，对其车辆的外观进行检查，已免交车时带来不必要的纠分。 　　 　　4、服务顾问应随时与维修车间、客户保持联系，随时了解车辆的维修进度，对有变更的项目与客户进行交待，告其细节，不可自行修改以减少客户抱怨。 　　 　　5、对完工车辆要做好“三检”辆外观，确认好交付时间，通知客户取车。 　　 　　6、在车辆交付中做好结算，详细与客户说明维修项目及细节，哪些是收费与优惠，哪些是的、、、、、、让客户有种超值体验，吸引客户下次入厂。 　　 　　7、对更换下来的旧件，应询问客户是否带走或由维修站处理。 　　 　　通过此次的培训，对我在服务顾问这一职位上有了更新的认识，对我在以后的工作有更好的帮助，可以让我更加规范地做好服务顾问的工作，搞好综合协调，及时准确地掌握客户各方面的动态，注重调查分析，对各种情况进行分析和判断。最后希望东风标致能够给服务顾问提供一些技术性的培训，将理念与实践结合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不断改善不足之处，尽自己的全力打造东风标致优质的售后服务形象，提高客户最大满意度。 　　 　　篇二：前台服务顾问培训心得 　　 　　为了提高前台服务岗位的综合素质，更好地开展本4S专营店业务，为客户提供更好的服务，东风风神总公司培训室于6月15日至6月19日开展了为期五天的培训，本人有幸参加，通过学习，令本人获益良多。 　　 　　这次参加了这个培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和老师进行交流，接受指导，在培训过程中所讲的汽车基础知识、职业道德和客户服务规范、服务礼仪等课程，当中所陈述的内容，使我深有感触。 　　 　　作为汽车服务顾问需要懂得基本的汽车知识和常见的汽车故障，要有很好的沟通能力和亲和力，对整个服务流程要熟悉。 　　 　　服务流程可以概括为下面几项： 　　 　　1）、立即接待 　　 　　立即接待在车开到服务站时，服务顾问要在30秒内快步上前接待，接待要热情，面带微笑等，要把接车单、名片、四件套带上，并引导客户将车停在待修区，方便下面的工作。 　　 　　2）、预先检视 　　 　　当车辆停好后，服务顾问要陪同客户对车辆进行预检，例如倒车灯、刹车灯、小灯、大灯、转向灯、手刹、