客户关系管理教案.docx

课程教案 课程名称： 客户关系管理实务 学 时： 48 面向专业： 物流管理 授课教师： 授课时间： 2015 －2016 学年第一学期 宏观教学设计 宏观教学设计的目的是对课程教学进行整体设计和整体优化。 课程性质 专业基础课（ ）或专业课（√ ）； 理论课（√ ）或实训课（ ） 教材名称及 客户关系管理 蔡瑞林主编、 出版信息 北京交通大学出版社 2012 年 11 月第 3 次印刷 基本情况 理论教学： 习题讨论： 实验： 48 24 学时 8 学时 8 学时 教学时数 电化教学： 参观：学时 其它： 案例 8 学时 考核方式 考试 授课性质 新课（√）或旧课（） 课程在专业培养中的地位、作用以及与前后课程（在知识、技能方面）的联系： 一、课程的性质与任务 （一）本课程的性质 《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。 本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。 该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实 现过程的一门新兴综合性边缘学科。 （二）本课程的任务 本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念， 基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、 基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用 系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在 CRM 中的重要作用。 二、课程的基本要求 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。 了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。 掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要应用。 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。 认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性数据挖掘产品的特点。三、本课程与其他课程的关系 本课程是专业课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解本课程的先修课程主要包括以下部分：管理学、市场营销、电子商务、公共关系等； 本课程在专业培养计划中安排在第 3 学期。 四、实现教学目标的主要途径、主要采用的教学方法与教学手段： 在教学目标上，以培养学生的创新精神为灵魂，以培养实际操作技能为根本。 在教学方法上，以调动学生积极性为核心，构建参与式、互动式和模拟教学的方法体系。 推行以调动学生积极性为核心的实践教学模式。结合进出口、报关实务的基本知识， 通过实际案例分析，有效地调动学生学习的积极性主动性。 实行以能力为中心的开放式、全程化考核。具体包括：一是理解进出口、基本概念，注重考核思维与技能；二是考核的重点是多元化、开放式的进出口实操的知识。讲授法、辩论法、案例法，多媒体教学法 五、对教材的整合（教材处理） ： 总体说明： 教材属于 21 世纪高等职业院校专业系列教材，基本适合学生的需求 删减的内容： 理论够用，突出实际操作技能，删除部分不适合高职学生的内容 补充、更新的内容 ： 案例、网站运用 六、主要教学参考书目与资源： 【参考书目】 1.《客户关系管理》 ，丁秋林，力士奇，清华大学出版，2012.1 2.《实时的客户关系管理》 ，（美）格林伯格，王敏，刘祥亚译，机械工业出版社， 2012.1 3.《客户关系管理成功案例》 ，杨德宏，李玲，机械工业出版社，2012.1 4.《一对一营销 -- 客户关系管理的核心战略 》，唐璎璋，孙黎，中国经济出版社， 2013.2 5.《客户关系管理的中国之路》 ，田同生，机械工业出版社， 2013.8 6.《客户关系管理》 ，董金祥等，浙江大学出版社， 2013.12 第_ 1 _ 单元 授课计划 学习任 客户关系管理的职位分析描述 务 能力目标（应会） 通过本单元学习，你能够做到： 了解客户关系部门在组织中的地位和客户 教学 关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内 目标 涵；  学时 4 知识目标（应知） 通过本单元学习，你能够陈述： 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。 教学 教学重点及处理方法 教学难点及化解方法 重点 重点 ： 难点： 难点 客户关系管理的内涵； 客户关系管理部门的职责的确定和本部门 工作人员岗位职务说的编制 通过本章的学习，要求能够了解本课程的内容，了解客户关系管理的职位分析描述的基本概念、 课堂 能够看