客户退货处理流程图.docxVIP

···· ···· 客户退货处理流程图 流程名称 客户信息沟通 退货信息受理 NO 退货判定 Yes 商品退回 退货初步分析 是否质量问题 No Yes 检测分析 返厂 制造维修 入库待处理 入库 出货 退款、收款  责任部门 （人） 依据及说明 客服 1. 客服收到客户退货信息，并记录 1. 判定是否可以退回 客服 2. 若不接受退货 , 反馈给客户并说明原因 3. 与客户沟通退货运回的方式、日期、收货人等信息。 仓库 1、 接受客服记录退货信息 2、 同快递交接客户退货 1、 仓库对收到的货品进行数量清点， 按照客服记录信息核 仓库 对退货，对产品外观进行检查，并填写异常记录单 2、 属于质量问题转交售后维修 / 硬件检测确认 1、 质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析结果记 售后维修 / 录在《客户退货处理单》 2、 统计软硬件问题，反馈软硬件研发 硬件 3、 属于产品质量的交仓库，安排退工厂维修 4、 属于客户原因的通知客服联系顾客，是否进行维修等 仓库 1、 质量问题产品退工厂 2、 客户维修产品经客服确认后安排发出 工厂 生产线对产品进行返修及检测或更换 1、 对待入库产品分类摆放、统计 2、 对符合二次销售标准产品，安排返工厂重新包装 仓库 3、 对部分完好产品分类统计，待二次利用 4、 对有功能正常，有磨损无法二次销售产品，单独摆放 带公司统一通知处理 仓库 对返修合格的产品进行规范包装，并安排出货。 客服 联系顾客说明相关信息 财务 退货退款及维修收费开票、收款  记录表单 《客户退货记 录》 《异常记录单》 《客户退货处理单》