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如何提高服务意识 ;学习要点;服务的含义;S—smile(微笑)给每个需要服务的人提供微笑
E—excellent(出色)将每一项细小的服务工作都做得出色
R—redady(准备好)要随时准备好为客人服务
V—viewing(看待) 用心观察把每位需要服务的人看作是需
要给予特殊照顾的贵宾
I—inviting(邀请) 在每次服务结束时都要再次邀请客人再
次光临
C—creating(创造) 要精心创造出使客人能享受热情服务的
氛围
E—eye(眼光) 始终要用热情好客的眼光光注客人,预
测客人的需求,并提供服务,使客人感
受到员工在关心自已 ;2.为什么要有服务意识; 如何理解“顾客是至上”?;
a.顾客是我们的衣食父母
b.顾客需要我们提供舒适完美的服务
c.我们服务的依据是顾客的需求
d.努力给顾客创造方便和满意
e.任何情况下都不得与顾客争吵; 如何理解顾客永远是对的;a.充分理解顾客的需求
b.充分理解顾客的想法和心态
c.充分理解顾客的误会
d.充分理解顾客的过错;
4%会告诉你
96%会默默地离去
其中90%不会再光顾; 顾客是如何流失的?
;;不良服务恶性循环;;4.顾客的期望;期望越来越高;;
顾客就是使用我们产品和服务的人
;服务人员须具备的素质; 专业知识
能够解答和处理问题
工作能力
能够迅速、准确、高效率
自豪感
对自已工作感到自豪、骄傲
;仪表
个人形象对企业形象的重要性
个人形象是企业形象的重要组成部分
形象是宣传、形象是服务、形象是品
牌形象效益
掌握规范的商务礼仪,可以塑造企业
形象,达到企业与个人双赢。
;彬彬有礼— 语言与行为的双重修炼
适合用的称谓
行政称谓:如李经理、陈总经理
技术职称: 如李工程师、陈教授
行业职称:如陈医生、陈律师
忌讳直呼其名,第一次接触时不宜用简称:
例如初次见面就称“小陈”
;多尽一份力
101%的惊喜服务
给自已创造提供服务的机会
用心去服务
;做一个优秀服务员应运用;
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