零售企业如何通过微信公众号进行售后服务管理.pdfVIP

零售企业如何通过微信公众号进⾏售后管理 引⾔ 在当前⾏业数字化发展的趋势下，⼏乎所有⾏业都⼗分重视“数字化投⼊”。随着“电商 法”的颁布和2019年1 ⽉1 ⽇实施，零售企业如何做好精细化运营和发展，成为业界的热 ⻔话题。 数据指出，2018年中国⺠营企业和⼩微企业数量已经超过 1 亿家，占中国企业总数的 99%，创造的最终产品和服务的产值占国内⽣产总值的60%。⽆论任何企业，⼏乎都会 涉及到⼀个问题“售后管理”。尤其是数量占据⾼位的零售企业，“售后管理”是企业不可 忽视的重要板块。 今天我们就来谈谈“零售企业”如何做“售后管理”，以及如何运⽤⼈⼈都知晓的“微信公众 号”实现售后管理的精细化运营！ “只顾前台”现象 《商联⽹》报告指出，在全球范围内，仅有28%的零售企业可以提供实时库存的信息， 41%的零售企业可以做到缺货产品预定。⽽中国的数字只有“4%”。所以，我们可以得 出这样的结论：零售企业更多的仅关注“顾客看得到的地⽅”，⽽那些实际上与消费者息 息相关的后台管理、数据管理、物流、库存、售后等等，都备受冷落。 “冰⼭之下”的内部管控 但要抓住未来的消费者，必须依靠数据⽀撑。客户可⻅的部分应当成为企业的冰⼭⼀ ⻆，需要强有⼒的根基作为⽀撑，才能保障在竞争的红海中屹⽴。在⼈⼒成本上升、社 会资源匮乏、宏观经济不明朗的⼤环境下，有⼀点，应当引起中国零售企业的注意：与 急剧增⻓的消费者需求相对应的，是库存可⻅性、可控性的极⼤确实。所以在增⻓遇到 ⼀定瓶颈的时候，如何做好“内控”，是企业的当务之急。 售后才是企业的“漏⽃” 卖⼀个退⼀个，买⼀个换⼀个。如何在竞争红海领域下，最⼤程度的服务客户、收到客 户的认可，轻流通过对零售企业进⾏深度的访谈得出关键性结论：“售后”。 在我们的调研访谈中，绝⼤部分企业仍采⽤传统的售后⽅式。但是思考⼀下：在你和你 的员⼯还被纸质的单据、杂乱的售后表格折腾的头疼的时候，你的竞争对⼿只需要“点击 ⼀下⿏标”就能够完成所有⼯作任务了！同样，企业管理者也意识到了⼀个问题：时效。 ⼀旦退货政策复杂、退货情况难以预期的时候，⼤部分退货、维修⾏为难以按照既定的 时间完成任务。不仅客户抱怨⽤户体验，员⼯之间也因为沟通成本造成极⼤的内部消 耗。通过调研，我们也总结了⽬前企业在落实售后管理中遇到的5⼤常⻅问题。 企业售后管理中遇到的5⼤常⻅问题 1、信息传递过程中的错误 在传统线下纸质单据传递的过程中，最常出现的就是“信息错误”，主要包含：客户基础 信息错误、客户诉求错误、维修信息错误、维修费⽤错误、寄送信息错误等。 如果将这⼀切都进⾏表格化，并且设置相关的⾃动化，如A零件损坏，⾃动计算需要的 维修⾦额；如果在保修期内，⾃动免费维修等更多详细的信息内容。 2、时效性 ⼀旦产品出现问题，⽤户第⼀反应就是希望能够尽快的解决问题。对于⼤部分商家⽽ ⾔，并不是不希望尽快解决，⽽是同时处理多个维修需求，也没有很好的优先排序，线 下的传递的多个环节中，⼜会出现审批⼈不在、财务没实践、库存需要盘点、还需重新 进货等问题。 如果把⼀切的步骤进⾏线上化的同时按步骤进⾏授权。设定⼀定的数据范围，如果低于 某个⾦额就减少某些审批环节，都能够极⼤的提升效率。 3 、货物发错 调研中发现，以纸质单据和线下⼿⼯操作为主的企业，常会发⽣货物发错的情况下，⽽ 且他们也并没有统计到底发错过多少货物。但可想⽽知当中不仅可能造成货物的折损， 同时⼀定会带来⾄少双倍的运输费⽤和时间成本。对于员⼯⽽⾔，也会有⼤把时间需要 处理这些“异常”。 但如果您有⼀个系统，客户或者企业的内勤⼈员可以直接输⼊订单号，⾃动关联相应的 产品情况和所需价格等信息，这将⼤⼤减轻处理退款/货物发送的团队的负担。 4、⼊ ⼝不固定 货物会有多种售卖渠道：淘宝、京东、苏宁、微店、唯品会等等，数出来可能有⼆⼗多 家，⽽且这还不包括渠道分销商的部分。⽽且每个相应的渠道都有各条退货线索。但是 在调研过程中⼤家得到⼀个共识，对于内部维修⼈员的内部流转、存储过程，最好能够 将所有数据进⾏统⼀维护。独⽴出来⼀个内勤⼈员负责相应的数据汇总、导⼊、导出、 更新。甚⾄有些有条件的企业可以运⽤api进⾏数据的直接调取。 ⽽且我们发现，从某种程度上将，⼀家企业的售后情况越⾃动化，反⽽客户的满意程度 越⾼。虽然产品出现了问题需要维修，但是维修质量的好坏、服务态度如何，很⼤程度 上会影响“