质量意识跟流程资料教材.ppt

质量意识和流程 CDD-QPA 2008年8月 提纲 1.第一部分：质量意识 2.第二部分：工程实施相关流程 3.第三部分：客服中心相关流程 4.第四部分：运营支持和项目管理 凭借我们的全球实力，交付最佳的通信解决方案和服务； 通过创新、团队合作、供方伙伴关系和持续改进，提供最佳的客户和终端用户体验； 实现我们的承诺。 遵守适用的EHS法律、法规、指令、对客户的承诺、公司要求以及阿尔卡特朗讯制定的其它规定； 为员工及在阿尔卡特朗讯工作场所访问或工作的人员提供安全的工作条件； 我们设计的产品安全、节能，可以安全地安装/维护/拆卸，并以对环境负责任的方式进行再利用或处置； 致力于有效地防止各种活动、服务及产品产生污染，并将其对EHS的影响降至最低； 通过实施管理体系，设定并达成目标、指标，以负责任的方式定期评估并持续改进EHS的绩效； 以适当的方式培训、告知和鼓励员工以安全且对环境负责的方式完成工作； 与供应商及客户协作，促进产品在生命周期内的合理使用； 促使承包商与供应商采用类似的原则。 PDCA循环－戴明环 什么是TL9000? TL9000实施的目的 TL9000模型 静电特性对电子元件的影响 防静电意识的培养(1) 防静电意识的培养(2) 环境保护 公司规章、流程与体系文件管理系统 降落伞的真实故事 找到解决的良策 降落伞-故事体会 割草的男孩 割草的男孩-故事体会 提纲 现场开箱验货流程 工程现场割接管理流程 工程服务外包管理流程 ADSL现场勘测流程 国内市场主要工程服务流程 现场开箱验货流程– 目的、范围 现场开箱验货流程– 职责 (1) 现场开箱验货流程– 职责 (2) 现场开箱验货流程– 职责 (3) 现场开箱验货流程– 流程图 现场开箱验货流程–操作步骤概述 CDD工程现场割接管理流程—目的、范围 CDD工程现场割接管理流程—职责（1） CDD工程现场割接管理流程—职责（2） CDD工程现场割接管理流程—流程图、输入输出 割接计划主要内容 工程/服务外包管理流程—目的、范围 工程/服务外包管理流程—职责（1） 工程/服务外包管理流程—职责（2） 工程/服务外包管理流程—职责（3） 工程/服务外包管理流程—职责（4） 工程/服务外包管理流程—工作流程（1） 工程/服务外包管理流程—工作流程（2） 工程/服务外包管理流程—工作流程（3） 外包管理 工程/服务外包管理—流程图 ADSL现场勘测流程-目的、范围 ADSL现场勘测流程-流程图 ADSL现场勘测流程-流程输出 提纲 ASB紧急事件处理流程 CSC服务处理流程 CSC投诉处理流程 客户服务技术支持—服务请求分类 ASB紧急事件处理流程－目的、范围及定义（1） 目的 本文件规定了ASB 对其承担服务责任的在网运行产品出现紧急情况时的处理程序。 范围 本流程适用于所有国内及海外市场的由ASB 提供服务的产品。 紧急事件定义 指任何影响网络设备的功能进而可能导致严重后果的事件。“紧急事件”的范围列举如下： 导致所有处理能力丢失的系统故障（如呼叫处理，数据传输）； 网络运行受到严重影响； 任何关键安全保障能力或关键业务能力丧失； 一次故障现象的重现，足以构成重大事故的； 故障超出SLA约定范围，并使大量电路/通道/用户受到影响； ASB紧急事件处理流程－目的、范围及定义（2） 紧急事件定义(续) 故障超出SLA约定范围，并使大量电路/通道/用户受到影响； 部分系统退出服务导致运营商收到大量用户投诉； 计费功能丢失，计费系统故障（丢失话单数据），导致运营商营业收入受到损失； 无法访问系统进行维护或恢复操作，重要告警能力丧失； 重要客户或VIP 受到影响，例如政府、大企业、银行、证券交易所等； 急救、火警、报警等通信中断； 将涉及媒体或可能会涉及媒体； 客户认为紧急的事件。 各事业部可以细分相关定义，如有与本规则冲突之处以本规则为准。 ASB紧急事件处理流程－职责 分公司 负责对国内用户提供L1 技术支持，并根据BD 技术支援中心的指令采取紧急事件恢复操作。 工程服务总经理识别和确认紧急事件，协调当地技术资源。 CSC（客户服务中心） 负责接收分公司和用户报告的问题、及时登记。 按要求电话通知相关人员参与紧急事件的处理。 BD 负责对分公司提供技术支持。 可以根据本规则中对紧急事件的定义按其产品进行细化，作为紧急事件定义的补充。 可以识别和确认紧急事件。 CSQ 将紧急事件作为Red Flag 记录在CCI 系统中，跟踪解决。 紧急故障支持示意 CSC服务处理流程—目的、范围 目的 本文档是CSC 在受理客户的服务请求后，ASB 内部处理流程的描述。通过ASB客户服务中心，用户可以直接进行咨询、投诉及产品故障申告。客户服务中心针对不同类型的