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翼机通行业应用 维护服务协议 2011年 月 甲方： 乙方： 概述： 服务协议定义 本协议适用于翼机通项目在保修期设备清单中所列的乙方自产设备和外购设备维护保修服务。 相互保密义务 信息接受未经信息披露方书面同意，不得擅自将秘密信息向第三方披露或非本协议目的供自身内部使用、复制等。 由于信息接受方不遵守保密义务而对信息披露方造成损失的，违约方应承担一切赔偿责任。 双方维护界面划分： 维护对象 维护方 工作内容 客户端设备 乙方 负责日常维护和故障处理，设备维修更换。 客户端网络 乙方 同上 应用平台（在客户机房） 乙方 同上 应用平台（在电信机房） 甲方和乙方 甲方负责日常维护和监控，乙方负责故障处理和设备维修更换。 电信网络 甲方 负责日常维护和故障处理 甲方责任： 甲方负责翼机通行业应用维护的业务技术管理工作，有权对翼机通行业应用维护施工（服务）规范、标准、流程进行修订。 甲方负责乙方翼机通行业应用日常维护作业计划的审定。 甲方负责翼机通行业应用故障排查维修任务的调度安排，并安排乙方施工任务。 甲方有权对乙方的维护作业和故障查修施工的质量、服务和安全情况进行监督检查，有权对乙方存在的施工维护问题提出整改意见，有权依据本协议和相关规定对乙方实施奖励和处罚。 甲方针对因乙方（维护过失等）原因造成甲方翼机通行业应用设施损坏，有权要求乙方赔偿因此而产生的经济损失。 甲方在委托给乙方维护的翼机通行业应用设备上从事施工作业，应事先通知乙方，同时甲方有权要求乙方给予必要的配合。 甲方有权要求乙方协助甲方市政工程建设，有权要求乙方加入甲方的战备、防汛等应急通信任务，并对乙方进行指挥调度。 甲方应向乙方提供维护所需要的翼机通行业应用资料和各种报表模板。 乙方责任： 乙方按照分工界面负责其系统的维护和保修，包括协议中涉及的所有软硬件设备以及系统开通、调试、维护等工作。 乙方保证提供不间断的系统维护，负责对其内容（应用）承载系统软硬件运行情况进行日常监控。制定日常的维护作业计划表，对其内容（应用）承载系统进行主动维护检查。（维护作业计划表详见附件2） 乙方负责设立客服值班电话，接收甲方申告的故障/投诉，按照规定时限解决并反馈处理结果。每天24小时、每周7天的响应服务（“7×24小时响应服务”）。针对投诉，响应时限要求在1小时以内，电话接通率不低于95%，处理回复率100%，24小时内处理完毕回复。针对故障，乙方根据故障级别，在规定时限内完成排障。（详见附件1） 乙方负责设备保修，故障件维修服务周期在12个工作日以内。 乙方负责备品备件，对甲方的备件需求不论新设备还是已经停产设备都将提供充足的备品备件，按使用总量5%准备，供甲方使用。 乙方对系统的调试、开通和修改工作，必须事先以书面方式向甲方提交申请和实施方案，经甲方审核确认后通过邮件、广告或短信等有效方式通告用户，保证最大限度降低对用户的影响。 乙方保证其系统的调试、开通和维护工作不得在电信业务繁忙时间段进行，可能对用户产生较大影响的工作必须在深夜进行，尽量减少对用户使用业务的影响。乙方保证上述工作的进行不会影响甲方网络的正常运行，并对由此引起的甲方网络系统故障承担相应的责任。 乙方服从甲方在紧急情况下为保证各种业务的正常稳定运行而对数据流量的调整安排。 乙方在向甲方通信平台传送各种数据或信息时，保证数据流量不对网络的安全负荷产生危害。对于任何影响甲方网络运行安全的不正常超负荷数据或流量，甲方有权限制其传送。 乙方配合甲方工作，并提供相关业务使用情况统计数据。 乙方负责定期总结分析其内容（应用）承载系统的运行情况、服务质量，向甲方提交分析报告，根据甲方整改意见和要求进行改造。 乙方负责配合甲方进行业务平台升级。 乙方应对所提供的软硬件业务技术进行培训，培训对象为甲方相关的维护支撑部门和客服部门。 客户投诉处理服务流程： 翼机通客户通过10000+9+2或客户经理进行投诉或申告，翼机通用户（指单个用户）通过10000号进行投诉或申告。 关于业务资费类的投诉，由10000号转派各地市政企客户部门处理，关于业务使用、故障类投诉，转地市网络监控维护中心处理。 本地网络监控维护中心受理10000号客服中心派发的工单或者客户经理的申告后，进行障碍分析处理。如果是本地翼机通平台（如各校园平台）与机具问题，属于乙方维护范围，向乙方派发工单或通过电话联系乙方处理；如是RFUIM卡问题，由校园服务中心或客户经理上门解决；如是手机终端问题，走正常终端报修服务流程。 属于省集中平台问题，本地网络监控维护中心向省网络监控维护中心进行申告，由省网络监控维护中心进行障碍的分析处理，若分析判断属于乙方维护范围，则向乙方派发工单或通过电话联系乙方处理。 各级网运部应按一定周期统计投诉单盒申告单，与乙方进行确认，同时进行考