退换货电池管理规定.docVIP

文件编号 -QC-011 版次 A/0 文件名称 退换货电池管理规定 生效日期 2016-10-10 编制单位 品质部 修 订 记 录 修订日期 页次 版别 修订内容 2016-09-01 6 A0 首次制定 编制/日期 审核/日期 批准/日期 文 件 发 行 记 录 单位类别 品质管理部 技术部 生产管理部 采购认证部 销售管理部 份 数 零 份 零 份 零 份 零 份 零 份 一 份 零 份 零 份 目的 为了及时处理好客户退换货需求，合理地维护公司的利益，有效管控退换货产品；及时将退换货不良信息 反馈给公司各相关部门，以利于公司各项工作持续改进，最终实现客我双方的满意。 适用范围 适用于公司所有退换货电池的检验、分析、管理与处置。 权责 3．1销售部负责接收客户相关信息，对顾客投诉的信息的接收和登记并及时通知品质部，以及退换货产品的前期处理和后期服务。 3．2 PMC部负责签收退换货产品，安排退换货的入库和排产计划。 3．3品质部负责退换货电池的检验、分类和判定，并出具《客户退换货处理单》发放给销售部跟单、PMC仓库，同时将退换货产品入库，如有必要，需组织相关部门填写《8D报告》回复给客户，负责在一定的时机，提出相应的《纠正预防措施报告》。 3．4技术部负责对客户投诉和退换货提供技术指导和支持，在需要改善时制定相应的改善文件。 4．作业流程图：（见第5页） 5．流程内容 5.1退换货电池的标识与存放 5.1.1退换货电池入库成品库时，必须标识清楚客户名称、型号规格、数量和退换货日期。 5.1.2退换货电池入库时应存于退换货待检架，当品质部已完成检验分类并入库时，应存放于退换货已检 验待处理架，当已处理完毕时，按处理意见转为相应等级的公司产品。 5.2退换货电池的退换货原则 5.2.1退换货电池的包装方式必须正确合理，不能有外短路和刮伤电池现象出现，否则不接受退换货。 5.2.2退换货电池数量在出货时在备品数量以内，原则上无论合格与否均不给予退换货。 5.2.3铝转镍出货电池，因客户操作不当产生的不良品不给予退换货，例如:断极耳、人为外短路、人为 刺破铝塑膜等。 5.2.4经过客户自行组装，并已拆卸退回的电芯，如果可确定是电芯本身不良，可给予退换货；如果无法判断是否是电芯本身不良，则不给予退换货。 5.2.5经过客户组装并使用过，但未拆卸退回的成品，经过我司分析后，与客户进行沟通，达成统一意见后,给予相应的退换货处理。 5.2.6超过保质期电池、未打码电池、码被污染模糊不清电池、B品电池及外厂电池，不能给予退换货。 5.2.7经客户使用过，外观已损伤但性能仍合格的电池，不能给予退换货。 5.2.8退换货电池经检验为合格的电池, 不能给予退换货。 5.2.9特殊情况的退换货(商务退货），必须经公司总经理批准后，才能接受处理。 5.3退换货电池的处理方式 5.3.1针对B类客户（一般客户）的退换货电池，严格按照退换货原则进行处理。 5.3.2针对A类客户（偏重点客户）的退换货电池，若为第一次退换货且因客户原因导致电池不良退换货比例在2‰以内，则100%给予退换货，并对于客户原因产生的不良品，写《客户投诉分析报告》，指导客户保护好电池；若为二次或后续退换货，则按退换货原则办理。 5.3.3针对AA类客户（重点客户）的退换货电池,若为第一次退换货且因客户原因导致电池不良退换货比例在5‰以内，则100%给予退换货，并填写《客户投诉分析报告》；若为二次或后续退换货，则按退换货原则办理。 5.3.4若对应的业务人员要求，将退换货电池进行全批换货，则由品质部将电池分类清楚并出具《退换货处理报告》,经总经理签字同意后，作好分类统计工作，可给予换货。 5.4退换货电池处理流程 5.4.1退换货电池由销售部跟单办理入库手续，仓库将退换货电池置于退换货待检架。 5.4.2同时由销售部开具《客户退换货处理单》通知品质部QA人员，退换货处理单上必填写退换货原因及出货日期和出货数量。 5.4.3品质部QA人员接到《客户退换货处理单》后，尽快安排检验并在《客户退换货处理单》写不良类型和数量。对于组装加板电池退换货或特殊不良退换货，经品质部初步分析后，需相关部门协同解决，则由品质部牵头进行，并填写《退换货处理报告》回复客户。 5.4.4如果客户不认同《退换货处理报告》中的处理方式，并提出其它相关要求，由销售部对应人员向品质部经理和总经理汇报，并商讨其具体处理方式。 5.4.5品质部QA人员将《客户退换货处理单》复印2份，分别发放给销售部跟单、PMC仓库；同时将退换 货电池开具《入库