售后服务工作流程.pdfVIP

作业指导书 文件编号 文件状态 售后服务工作流程 页码：第 页；共 页 生效日期： 制定： 审核： 批准 1.0 目的 为了迅速处理客诉案件，保证售后服务工作的高效率与准确性，维护公司声誉，满足 客户需求，特制定本程序。 2.0 适用范围 2.1 内容 本程序阐明客诉（含退货案件之反映填报，退货原因调查）、改善处理、异常追踪与回 复处理等相关规定。 2.2 适用 本程序适用于科技公司售后服务作业，有关客诉案件产品维修及退货处理。 3.0 应用文件 3.1 客户产品退货申请表； 3.2 客户退货明细表； 3.3 产品维修记录； 3.4 产品维修鉴定分类报告； 3.5 产品入仓检验报告； 3.6 客户电话记录登记表； 3.7 产品高维修率记录统计表； 3.8 产品可拆出零件清单； 3.9 实际拆出零件进仓明细表（正常情况下与3.8 -致）； 3.10 产品物料清单（BOM 表）； 3.11 客户购买凭证； 3.13 产品故障图示（有需要时）； 4.0 程序 4.1 售后服务人员、维修人员作业程序 4.1.1 维修组长接到产品退货鉴定申请表和产品退货明细表后，安排将相应批次退货在 仓库领出，并与仓管人员核对型号、数量是否为需要处理的批次，完成必需的出仓程序。 4.1.2 产品维修时，必须将故障产生的原因、所需更换的配件登记在册。在维修过程中 发现的一切故障，维修后必须对产品完成两次以上的整机测试，包括高压测试、接地电阻测 试、泄漏电流测试、功率测试、功能测试等，以上测试都必须符合本厂的技术标准和出厂验 收标准等相关技术品质文件要求。 4.1.3 产品维修并检测两次后判定为合格品，则需要进一步对产品外观与包装进行分类。 在产品功能正常并符合安规要求的情况下，可以分为A 、B 两类；如产品外观不良、存在功 能性问题等缺陷判为C 类： 修改日期 版本 修改内容说明 作业指导书 文件编号 文件状态 售后服务工作流程 页码：第 页；共 页 生效日期： 制定： 审核： 批准 A 类：外箱与彩盒包装完好、产品胶袋、纸卡、说明书和保修卡齐全、条形码清晰可见、 无外观不良缺陷等。 B 类：彩盒包装陈旧、条形码不够清晰、外观存在轻微不良缺陷等。B 类机必须标示欠缺 资料情况和存在缺陷的状态。 C 类：指包装残缺，外观不良、存在功能性问题等缺陷的产品，可以做出拆散件或报废处 理两种选择。如只是外观上的残缺，功能测试通过且该类产品超过20 台以上必须填写申请， 供上司对该类产品做出最终处理意见。 4.2 维修组长作业程序 4.2.1 一般按照先退货先处理的原则对仓库退货产品做鉴定处理，特殊情况下优先完成上 级安排的退货批次。 4.2.2 指导与统筹维修员工作的进度，确保维修产品的高效率与准确性，对属下工作负有 监督和管理责任。 4.2.3 售后服务部维修完成的产品必须经过品质工程师抽检合格，并经品质主管签字确认后 才能入仓进行二次销售，没有品质工程师和品质主管确认，客服部仓管员可以拒绝入仓。 4.2.4 复检工作完成后必须出具该批次产品的划分类别和数量，并填写产品维修鉴定表。通 知仓库尽快完成进仓工作。 4.3 C 类产品拆分工作流程 在售后人员对产品鉴定为C 类产品时必须按照该流程操作：领出C 类产品必须登记好 产品型号与数量；对产品可以修复再次使用的零件，可按照产品BOM 列表核对，将主要部 件登记在《产品可拆出零件清单》上，并立即通知配件仓管员对配件进行入仓保管。 4.3.1 主要部件（包括以下种类） 电热水壶类：温控器、电源线、连接座、P