单元三顾客接待技巧.pptVIP

电话接听流程和技巧 * 复述要点 询问需求 再次感谢 后放听筒 及时整理 顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话 电话拨打流程和技巧 * 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 研读资料 了解顾客 明确目的 情绪准备 电话拨打流程和技巧 * 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 表明身份 确认对象 询问是否方便通话 概述通话目的 电话拨打流程和技巧 * 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 探寻需求 引导提问 求同存异 引起兴趣 达成一致 电话拨打流程和技巧 * 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 补充对方联络方式 留下自己联络方式 重要信息再次确认 感谢对方接听电话 礼貌道别 电话拨打流程和技巧 * 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 后放听筒 资料及时整理 作业 1、展厅内接近顾客的技巧有哪些？ 2、寒暄的常见类型和基本要求是什么？ 3、获得顾客信任的技巧有哪些？ * 作业 1、寒暄的方式，分别举例 2、赞美的作用是什么？ 3、抄写获得顾客信息的技巧示例 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *让彼此第一次接触的紧张心情放松下来 *解除客户的戒备心 *建立信任关系 *拉近彼此的距离 寒暄功效 寒暄切忌 寒暄方式： 　一是问候型。 　　　　　1、如“您好”、“早上好”、“新年好”之类。 交谈者可根据不同的场合，环境、对象进行不同的问候。比如，从年龄上考虑，对少年儿童要问“几岁了” “几年级了”对成年人问：“工作忙吗”从职业考虑，对老师可以问：“今天有课吗”对作家问：“又有大作问世了吧”对朋友、邻居、同事的问候更为丰富了，如果用得好能密切关系，增进友谊。 2、表现思念之情的问候语如“好久不见，你近来怎么样”、“多日不见，可把我想坏了”等等。 3、表现对对方关心的问候语如“最近身体好吗”、“生意好吗”、“最近工作进展如何，还顺利吗”。 　　　　 　二是言他式。 　　　“今天天气真好”。这类话也是日常生活中的常用的一种寒暄方式。特别是陌生人之间见面，一时难以找到话题，就会说类似：“这几天天气好冷啊”之类的话，可以打破尴尬的场面。言他式是初次见面较好的寒暄形式。 三是触景生情式。 　　　触景生情式是针对具体的交谈场景临时产生的问候语，比如对方刚做完什么事，正在做什么事以及将做什么，都可以作为寒暄的话题。如早晨在家门口或路上问：“早晨好，上班吗”在食堂里问：“吃过了吗”在图书馆或教室问：“这么用功，还在读书啊”这种寒暄，随口而来，自然得体。　　　　 四是夸赞式。 　　　心理学家根据人的天性曾做过如下论断：能够使人们在平和的精神状态中度过幸福人生的最简单的法则，就是给人以赞美。 每个人都需要别人的肯定和承认，需要别人的诚意和赞美。比如，你的同事新穿一件连衣裙，你可以用赞美的语言说：“小张，你穿上这件连衣裙更加漂亮了”，小张就会很高兴。　　　　 　　　　五是攀认型。 　　　三国时，鲁肃见诸葛亮的第一句话是：“我，子瑜友也”。这短短一句话，就奠定了鲁肃和诸葛亮之间的情谊。在现实生活中这种攀认型的事例比比皆是，如“我出生在武汉，咱可算得上同乡啦”、 “噢，您是中科大毕业的，说起来咱们还是校友呢”。这些事例，说明在交际过程中，要善于寻找契面，发掘双方的共同点，从感情上靠拢对方。 在人际交往中，只要彼此留意，就不难发现双方有着这样那样的“亲”、“友”关系，如“同乡”、“同事、”、“同学”甚至远亲等沾亲带故的关系。在初次见面时，寒暄攀认某种关系，一见如故，立即转化为建立、发展友谊的契机。　　　　 六是敬慕型。 　　这是对初次见面者尊重、仰慕、热情有礼的表现，如“久仰大名”、“早就听说过您”。 谎言竟因为赞美而动听； 图谋竟因为赞美而实现。 乌鸦在大树上做了个窝。大树底下有个洞，洞里住着狐狸。 有一天，乌鸦飞出去给她的孩子找吃的。她找到一片肉，叼了回来，站在窝旁边的树枝上，心里很高兴。 这时候，狐狸也出来找吃的。他抬起头一看，乌鸦嘴里叼着一片肉，馋得直流口水。狐狸想了想，就笑着对乌鸦说：“您好，亲爱的乌鸦!”乌鸦不做声。 狐狸又说：“亲爱的乌鸦，您的孩子好吗？”乌鸦看了狐狸一眼，还是不做声。 狐狸又说：“亲爱的乌鸦，您的羽毛真漂亮，麻雀比起您来，可就差多了。您的嗓子真好，谁都爱听您唱歌。您唱几句吧!” 乌鸦听了狐狸的话，得意极了，就唱起歌来。哇……她刚一张嘴，肉就掉下来了。 狐狸叼起肉，钻进洞里去了 《乌鸦与狐狸的