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客户服务知识与理念 目 录 一、什么是客户服务？ 二、谁是客户？ 三、谁提供客户服务？ 四、客户需要什么？ 五、客户服务日益显著的重要性 六、服务的范围 七、客户的分类 目 录 八、客户服务关系分析 九、客户服务的形势 十、未来公司客户服务体系 十一、客户服务的功能 十二、客户服务面临的挑战 十三、着眼于客户 一、什么是客户服务？ 客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满意所开展的各种活动，这些活动能使其客户继续保持与公司的业务往来并向潜在客户正面评价公司。 －－满意和忠诚 提供客户服务包括研究客户的需求以及为了确保客户的需求得到满足而采取的一切合理措施。 一、什么是客户服务？（续） 提供优质客户服务的重要性永远不会被高估。一个公司对它的客户越具有价值，客户就越有可能继续与公司的业务往来。通过向客户提供他们需要和期望的服务，甚至在可能的时候超出客户的期望，公司便提高了其对客户的价值并改善了其达到或超过最低经营目标的可能性。 其实现在客户很容易满足的，只要续期有人提醒、收费，客户就会感觉很好。 一、什么是客户服务？（续） 由于提供相同或相似产品的公司之间竞争越来越激烈，提供客户服务在创造忠诚方面也就越来越重要。统计资料显示：获取一个新客户的成本是保持一个现有客户的成本的5倍。 现在各家公司间竞争很激烈，所以说客户就是我们的“财富”，一定要“珍视和爱护” 一、什么是客户服务？（续） 定性描述 服务是一种特殊形态的商品，因而是有价物， 因而符合商品的一般规律性； 思考：产品和服务哪一个重要？ 服务是一种文化，是企业所有行为、理念的积累沉淀 一、什么是客户服务？（续） 服务是一种社会关系，包括企业与客户之间、客户之间、企业与营销员之间、营销员之间、内勤与外勤之间、内勤之间、外勤之间、上下级之间、企业与社会之间等等。 服务是一种令人产生愉悦的行为，是一种具有美学意义和道德价值的人际行为。 一、什么是客户服务？（续） LOMA的定义 服务代表了一个重要的潜在利润领域，增加顾客的保有率和忠诚度可提高公司的赢力和偿付能力。 二、谁是客户？ 外部客户是： 曾经购买或正在使用公司产品的个人或企业 准备购买或使用公司产品的个人或企业 在公司不支付任何报酬的情况下向其他人建议购买或使用公司产品的个人或企业，如投保人、被保人、受益人等。 二、谁是客户？（续） 内部客户是接受本公司内其他雇员的服务的公司雇员。 二、谁是客户？（续） 除了那些被明确划为内部或外部客户的客户之外，还有一组客户，既可视为内部客户，又可视为外部客户－－销售代理人 三、谁提供客户服务？ 四、客户需要什么？ 多样化的产品选择 简洁流畅的作业（快） 快速通畅的接通方式 个性化的建议和服务 亲和的市场形象和品牌 五、客户服务日益显著的重要性 LOMA协会的研究表明： （1）一家公司通过使其客户每年留存数量增加 5%，可以使其利润增加85%； （2）一个对公司不满意的客户将会把这种不满意告诉另 外8到10个人； （3）公司建立一个新客户的成本将此留住一个老客户的 成本高10倍； （4）如果对客户的意见或问题处理得当，让客户满意， 这部分客户绝大部分会继续选择这家公司。 五、客户服务日益显著的重要性（续） 服务的功能 1、维系已有客户，培养客户对公司的凝聚力和忠诚度（持 续率）； 2、对已有客户的再开发（生产力）； 3、树立公司品牌，加强公司在市场上的影响力和竞争力(影 响力). 考核中心支公司客户服务质量的标准： 对已有客户的维护力 对潜在客户的开发力 对市场的影响力 五、客户服务日益显著的重要性（续） 服务何以如此重要性 （1）买方市场 （2）保险产品的特性 （3）产品趋同 （4）市场竞争（WTO） （5）消费者主权意识觉醒 顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，10 人中有7人是因为服务问题，而不是价格缘故。 五、客户服务日益显著的重要性（续） 公司改进客户服务的重要原因是： 消费者的期望在不断地提高 各行各业中的公司都更加强调服务。所以，消费者期望能在各个公司得到更多更好的服务，而不管其属于哪个行业。 客户满意或忠诚能为公司创造价值 根据研究结果：63％的不满意客户将不再与冒犯他的公司打交道；90％的满意客户将保持对该公司的忠诚。 五、客户服务日益显著的重要性 提供优质客户服务的收益： 建立长期的客户忠诚。 吸引新客户 吸引和挽留销售代理人 吸引和挽留优秀员工 使公司和产品有竞争优势 增强公司的盈利能力 提高生产率 改善公司的工作环境 六、服务的