第七章导游服务心理.pptVIP

四、性格开朗 一般地说，导游员要求具有热情开朗的性格和多血质的气质类型。具体表现为：真诚、友善、忠实、可靠、独立、外向、乐观、幽默、理智、自信。 旅游心理学第七章第一节 旅游者对导游服务的心理要求 五、能力完备 敏锐的观察能力、高度的注意能力、准确的表达能力是导游员最基本的能力品质。 旅游心理学第七章第一节 旅游者对导游服务的心理要求 第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律 一、旅游者刚到异地时的心理特点 二、旅游者在游览过程中的心理特点 三、旅游者离开旅游地时的心理特点 一、旅游者刚到异地时的心理特点 不知所措、茫然不安，既有兴奋、好奇、求知之心，又有孤独、拘谨、恐惧之感。 旅游心理学第九章第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律 二、旅游者在游览过程中的心理特点 旅游心理学第九章第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律 自然风光审美 1 社会人文审美 2 文化艺术审美 3 饮食生活审美 4 (一)好奇求知心理 (二)审美愉悦心理 三、旅游者离开旅游地时的心理特点 旅游心理学第九章第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律 通常，旅游者在旅游活动即将结束、临近返程的时候会产生一种忧心忡忡的心理状态。 旅游初期：求安全心理，求新心理，兴奋激动，情绪高涨 旅游中期：懒散心态，求全心理，群体心理 旅游后期：忙于个人事物，心理波动较大 留出足够的时间，耐心解答问题，尽量满足要求 精力高度集中，要有较强的组织能力和独立处理问题能力 消除不安全感，合理安排旅游活动，满足求新心理 导游技巧 导游技巧 导游技巧 第三节 导游服务的心理策略 一、旅行服务心理 （一）带团服务心理 1.塑造导游员良好形象 2.促成和增强旅游团的群体凝聚力 3.实现和旅游者的良性沟通 4.搞好与领队的关系 （二）旅游活动服务心理 1.分析游客在旅游活动各阶段的心理变化，妥善安排活动日程 前期、中期 后期 2.分析游客旅游活动的心理活动规律，辩证调节活动节奏 紧松搭配 动静相间 导游交错 二、游览服务心理 （一）根据心理需求，调节游客审美行为 （二）把握审美信息传递方式，应用多种方法灵活地导游讲解 1.点面结合，突出重点；2.虚实结合，以实为主 3.动静结合，游驻结合；4.制造悬念，引人入胜 5.运用比较，点出特色 （三）综合各种旅游行为的影响因素，选择最佳时机讲解 常规讲解 即兴讲解 世界服务业协会对“SERVICE”的新意表述 SERVICE（服务） “S”——Smile（微笑）； “E”——Excellence（优秀）； “R”——Readiness（准备）； “V”——Viewing（观察）； “I” ——Invitation（邀请）； “C”——Creativeness（创造性）； “E”——Eye（关注）。 正确使用语言，发挥感染作用 首先，导游语言应该是友好的语言。其次，导游语言应该是美的语言。再者，导游语言应该是科学的语言。最后，导游语言应该是生动活泼的语言。 旅游心理学第九章第三节 导游服务的心理策略 小案例 在一个旅行团即将结束在大连的旅游时，导游员说：“各位即将离开大连，大连留给你们一件难忘的东西，它不在你们的拎包中和口袋里，而在你们身上。请想一想，它是什么？”导游员停顿了一会儿，接着说：“它就是你们被大连的阳光晒黑了的皮肤，你们带走了大连的夏天，留下了真挚的友情！”话音刚落，马上响起了热烈的笑声和掌声。 导游带团结束，在送团时最绎典的一句话是：“在这里，我送给在座的各位4个字，4个什么字呢?即：‘圆、原、缘、源’。” 第一个“圆”是团圆的圆。各位和自己的亲人分别了这么多天，家里的老婆、老公、男朋友、女朋友非常地想念你们，当然，你们也是非常地想念他们哦!今天你们就回到家中了，就可以团圆了!祝各位呢，是：团团圆圆，合家幸福! 第二个“原”是原谅的原。在这几天的服务之中，作为导游员，我虽然是非常尽力，但不得不承认还是有许多做得不够周到的地方，这里呢就请大家多多原谅了。 第三个“缘”是情缘的缘。我一和大家接触就讲到咱们相识是一种缘分，说到缘呢，我希望的是咱们的缘分不是到此结止了，还有着和大家续缘的机会，希望以后还能有为在座各位服务的机会! 第四个“源”是源头的源。虽然不能说通过这次旅游让在座的各位呢，出门可以拾到金元宝，但是，都希望我能给大家带来源源不断的好运、源源不断的好心情、合家欢乐、万事如意！ 把握游客心理，满足特殊需要 第一，根据旅游者所属国家和民族的 风俗习惯进行导游。第