基于工作过程的《客户关系管理》课程项目化教学探索.doc

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基于工作过程的《客户关系管理》课程 项目化教学探索 摘要:通过对客户关系管理工作过程的分析,提出“认识客户、识别和分析客户、开发客户资源、建立与管理客户信息库、提升客户满意度和忠诚度”学习的课程模式,提出了能力培养目标以及影响教学质量的若干因素,开发符合教学规律的多个工作任务载体,形成了基于工作过程,以行动为导向的任务驱动式教学方案,并在教学中付诸实施,取得了显著成效。 关键词:客户关系管理;教学方案;工作过程;课程模式 课程改革是提高教学质量的核心,也是教学改革的重点与难点。工作过程导向的高等职业技术教育是近年来国际职业教育课程发展的重要方向,同时也越来越受到我国教育界的重视。 所谓“工作过程”,是在企业里为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序。生产复杂的产品可能需要经过多个“工作过程”,这多个“工作过程则构成了生产该产品的“工作过程系统”。工作过程的意义在于,“一个职业之所以能够成为一个职业,是因为它有特殊的工作过程,即在工作的方式、内容、方法、组织以及工具的历史发展方面有它自身的独到之处。目前,基于过程系统开发职业教育课程的主流思想是学习领域课程模式。即根据职业工作内容,分析典型职业工作任务,确定行动领域并转化为学习领域、学习情境,再明确具体的学习任务。学习领域是一种理论与实践教学一体化的现代职业教育课程模式,是以职业任务和行动过程为导向,由能力描述学习目标、任务陈述的学习内容和基准学时所构成的课题单元。以行动为导向,通过行动来学习是学习领域课程的显著特征之一,也是职业教育教学改革的方向。 一、典型客服类行业工作过程分析与CRM学习领域的确定 学习领域、学习情境、学习任务的开发源于职业、行业的工作过程。客服类行业大多从事客户的开发、整理客户资料、建立客户档案等工作,如下是该课程的工作过程: 工作过程一、认识客户关系管理 工作过程二、识别和分析客户 工作过程三、开发客户资源 工作过程四、建立与管理客户信息库 工作过程五、提升客户的满意度与客户的忠诚度 通过了解工作过程以及与企业实践专家的研讨,一致认为确定这几个工作环节,根据客服工作的工作过程设计学习领域,根据学习领域设计行动领域,并进行若干小任务的操作演练。其职业能力目标表述如下: 学生能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书、撰写客户关系管理部门职责; 学生能够运用各种方法来识别和评估企业客户,编写客户资料表; 学生能够运用所学知识评价某客户的商业价值并进行分类整理; 学生能够掌握客户沟通的方法,并运用客户开发的工具和方法进行客户开发; 能够设计客户档案信息表,建立完整的客户信息档案; 能够针对具体企业,合理地处理客户的抱怨与投诉,对客户跟踪和回复,建立等级信誉 以上这些能力目标,在教学领域主要对应的是客户关系管理课程所应完成的教学任务,但目前大多高职院校的课程教学中均存在很多问题,制约和影响了能力目标的实现。问题之一:课时不足:很多高职院校专业类课程的学时为60到80左右,这样的学时数量远不能满足教学需要。问题之二,学生在教学和考核中常常处于被动地位,不利于激发其学习的积极性和创造性;问题之三,缺乏足够的训练硬件设施,学生实训条件不足。 二、以行动导向的任务驱动式教学方案设计 要解决教学中存在的问题,顺利实现客服学习领域的能力目标,前提条件是尽量增加课时,而更重要的是组织好学习领域的教学进程,即设计学习情境;选择合理的任务载体;采用先进的教学手段和方法;实施有效的考核评价机制,也就是制定课程整体教学方案。表1是结合本校实际情况,制定的关于客户关系管理学习领域的整体教学方案。 表1 客户关系管理课程学习领域教学整体方案 学习目标:能够完成客户关系管理中客户开发、客户档案建立等,具备职业能力 学习情境 内容简要 任务载体 学时 认识客户关系管理 看懂客户关系管理岗位的职务说明书、撰写客户关系管理部门职责 撰写职务说明书 4(讲授、分析讨论)+4(学生实践) 识别和分析客户 运用各种方法来识别和评估企业客户,计算和评价某客户的商业价值并进行分类整理 寻找客户 计算客户商业价值 对客户进行区分和整理 4(讲授、分析讨论)+4(学生实践) 开发客户资源 客户沟通的方法,并运用客户开发的工具和方法进行客户开发; 制定客户开发计划 进行客户开发 2(讲授、分析讨论)+2(学生实践) 建立与管理客户信息库 设计客户档案信息表,建立完整的客户信息档案; 建立客户档案 利用客户档案 4(讲授、分析讨论)+4(学生实践) 提升客户的满意度与客户的忠诚度 针对具体企业,合理地处理客户的抱怨与投诉,对客户跟踪和回复,建立等级信誉 处理客户抱怨与投诉 建立客户满意了体系 制定客户忠诚计划 4(讲授、分析讨论)+4(学生实践) 学习情境是学习领域教学内容的具体化。学习情境的设计要

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