欧尚欢迎我们的顾客.pptVIP

* 欢迎我们的顾客 培训对象：新入职员工 培训持续时间：4小时 更新·2009年7月 培训前先请每个人思考下面的表述 1．顾客是因为这里的东西便宜才来买 2．只要商品质量确实好、价格低，就能卖得出去 3．只要有更多的新顾客来，偶尔失去一些顾客也无所谓 4．顾客的要求太高，我们也没有办法达到 5．顾客最想要的还是实用的商品，而不是什么甜言蜜语 6．我一个人势单力薄，对于提高顾客满意度也起不了什么作用 7. 只要不和顾客发生争执，顾客就会继续留在本商场购物 ? 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欧尚超市服务理念 以最优质的服务来体现我们的专业性,这也将是我们区别于其他同类型卖场的核心竞争力之 我们的愿望是:让你的微笑成为我们最大的奖励! 培训目的 提高所有员工和促销员的服务意识 统一规范服务标准 构建卖场服务专业团队 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 培训前 每个人讲诉自己之前曾经接受到过或者自己曾经做过的最好的服务和最差的服务，并讲出理由。 卖场服务人员的服务规范 肢体语言篇 言语篇 行动篇 欢迎我们的顾客 肢体语言篇 站姿 手势 表情 目光 欢迎我们的顾客 卖场服务人员的服务规范 站姿 禁忌：低头含胸、双手插进裤兜、倚靠货架、东游西逛 标准：抬头挺胸、双手相握置于腹前, 站在堆头旁边。 卖场服务人员的服务规范 肢体语言篇 欢迎我们的顾客 NO OK 欢迎我们的顾客 站姿 ２.手势 禁忌：单指指向商品（顾客） 标准：五指并拢，指引商品 欢迎我们的顾客 卖场服务人员的服务规范 肢体语言篇 NO OK 欢迎我们的顾客 手势 3.表情 禁忌：麻木冷淡，无精打采 标准：面带笑容，精神饱满，积极主动 卖场服务人员的服务规范 肢体语言篇 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 表情 NO OK 4.目光 禁忌：左右躲闪,斜视顾客 标准：正视顾客,亲切自然 欢迎我们的顾客 肢体语言篇 卖场服务人员的服务规范 三要： 要用统一服务用语：欧尚四宝 统一服务用语，使用普通话 言语要简洁明确，声音洪亮 三不要： 不要讲脏话、粗话 不要说“不知道”等拒绝顾客语气的话 不要诋毁其他厂家商品 卖场服务人员的服务规范 欢迎我们的顾客 言语篇 当顾客向你咨询某种商品位置时 欢迎我们的顾客 应该说： 您好！您需要的商品在．．位置。 对不起，我现在不是很清楚您所需商品的具体位置，我去帮您问一下，请稍等！ 不应该说： 我不知道，这商品不是我卖的 我很忙，你去问下别人吧 你自己找 当顾客想了解商品更多信息时 欢迎我们的顾客 不应该说： 我不了解，这不是我的货 我不知道，你去问别人 你自己看一下介绍，上面有 应该说： 您好，您具体想知道哪方面的信息。 请稍等，我帮您确认好了后马上告诉您. 注意： 在欧尚，当您每次跟顾客沟通时，您代表的是欧尚这个企业的形象，而不仅仅是独立的个体或者某个厂家的员工 欢迎我们的顾客 当顾客对商品有意见时 欢迎我们的顾客 不应该说： 我不是负责人，有意见找我经理 有意见写意见单去 这不是我做的 应该说： 请放心我们会尽快帮您解决，办好后我们会及时通知您！ 您提的意见很好，我们会用来改进今后的工作，谢谢！ 注意： 请记住：顾客意见是帮助我们提高，而不是给我们找麻烦！遇到问题的顾客中只有不到半数的人会把情况告诉商场，如果有顾客投诉，说明他对商场的服务非常不满意。 欢迎我们的顾客 行动篇 欢迎我们的顾客 卖场服务人员的服务规范 不应该做： 推诿顾客 对顾客大吼大叫 应该做： 看到年迈和年幼的顾客应该考虑他们的安全，为他们提供方便 看到行动不便的顾客，需要主动给予他们帮助 50厘米标准: 我们需要做到: 肢体语言:当顾客走近我50厘米以内,和我目光对视的时候,我要露出微笑. 言语：当顾客走近我50厘米,我要主动大声送上一声问候。“您好”. 行动:当顾客在我50厘米处,寻找商品或四处张望时，我要主动给予帮助，并轻声的问一句“您好，请问我能帮您什么！” 为了明天的收获，我们要努力做到每一次服务都让顾客满意 欢迎我们的顾客 卖场服务人员的服务规范 注意： 请对顾客温柔一些，礼貌一些，因为他们是我们存在的唯一理由 欢迎我们的顾客 回过头来看一下 培训前请每个人思考的问题 ? 欢迎我们的顾客 结论： 顾客是因为这里的东西便宜才来买 欢迎我们的顾客 错! 有60％的顾客认为服务比价格更重要，服务的好坏是关系到顾客是否愿意购买此产品的重要因素之一。这个比例随着社会发展还会逐步攀升. 注:该数据来源于IBM全球零售行业事业部对中国大陆,1级和2级城市的近4200名消费者进行的调查。 结论： 只要商品质量确实好，就能卖得出去 欢迎我们的顾客 错! 通常顾客都要求得到优于