饭店管理-公开课件（讲义）.pptVIP

东北林业大学——饭店管理 高等学校旅游管理专业主干课程教材饭 店 管 理 蒋丁新 主编 任课教师：姚永明 前 言 旅游业已经发展成为世界上产业规模最大和发展势头最强劲的产业，旅游业发展之快，产业带动力之强，使许多国家和地区都纷纷把旅游业作为经济发展的重点产业和先导产业。 到2010年，全球旅游者将达到100亿人次，其中国际旅游者达10亿人次。 到2020年，全球旅游者将达到160亿人次，其中国际旅游者达16亿人次。 朝阳产业→朝阳专业 饭店业务的特点 产品的无形性 时空特性 综合协调性 强文化性 饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 饭店的类型 根据饭店的市场与客人分类 商务型饭店 长住型饭店 度假型饭店 会议型饭店 汽车旅馆 根据饭店的规模分类 小型饭店 客房数：300间以下 中型饭店 客房数：300~500间 在型饭店 客房数：500间以上 饭店的等级 一星饭店：设备简单，具备住宿基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务。属经济等级。 二星饭店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、理发等设施，服务质量较好，满足旅游者的中下等的需要。 三星饭店：设备齐全，除食宿功能外，还有会议室、洒吧、游艺等设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩电等。服务质量较好，收费标准较高，满足中产以上旅游者需要。 四星饭店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。主要满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。 五星饭店：最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华处，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅等，是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要满足政府要员、社会名流等的需要。 饭店的发展趋势 经营理念的新发展 (一)以人为中心的个性化服务 是饭店经营理念的核心 在我国的认识过程:(从20世纪80年代到21世纪) 数量 设施现代化 服务质量和规范 效益 市场 以人为中心 饭店管理基础理论 饭店管理纲要 宾客消费心理 饭店管理的基础理论 我国成功饭店的管理特点 饭店管理纲要 饭店建筑 业务管理 人力资源管理 财务管理 市场营销和公共关系 工程设备管理 物资管理 安全管理 服务质量管理 饭店建筑 饭店建筑物的外观有特色，外装修精致，外环境怡人。 饭店布局合理，即应考虑功能划分合理、设施使用方便安全。 饭店装修具有突出的风格特色。 建筑物应能节约能源，节约人力。 业务管理 业务管理是指针对饭店前厅、客房、餐饮、康乐等业务部门的工作进行的管理。 确定管理范围以及管理的目标与要求。 设计操作流程和运转程序，制定服务规程和质量标准。 建立信息管理系统，确定部门信息沟通的方式和互相协调的途径。 执行管理职能，实施全过程管理，督导下属完成管理目标与要求。 人力资源管理 根据饭店的管理体制与实际状况，设计合理的组织机构。 根据不同部门和岗位要求，编制定员。 选择、招聘合格的管理者和员工。 对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立一支专业化的员工队伍。 科学使用人才，用人所长。 通过激励，充分调动饭店管理者和员工的工作积极性。 建立饭店各项管理制度。 财务管理 饭店资金筹措管理。 饭店投资管理。 饭店营运资金管理。 饭店成本费用管理。 饭店利润管理。 饭店财务评价。 有关财经纪律、财务制度的管理。 市场营销和公共关系 饭店市场营销分析，包括对饭店营销环境、宾客消费、竞争形势的分析与研究。 营销计划的制定，包括营销策略和具体行动方案的构思及计划的调整等。 饭店使用价值组合、价值组合的制定与调整。 市场开拓。（销售渠道组合、促销组合的设计与调整。） 营销控制和制定公共关系计划。 CIS的策划和实施。 在日常工作中进行公关活动。 工程设备管理 设备设施配置的投资决策和安装、运行管理。 建立健全的工作设备管理制度。 加强饭店设备的资产管理。 合理使用饭店设施设备。 建立合理的设备设施维护保养体系。 对水、电、汽、冷、暖供