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快递行业应急预案 客户要求 圆通使命 圆通速递突发事件处理的应急预案 突发事件类型一:发现违禁品 应急处理: 1、揽收过程中发现违禁品，不寄收寄，并与客户做好解释工作。 2、如已收取的快件发现违禁品，不得随意处理。立即扣留快件，并报公司经理处理。 3、如发现严重违禁品、奥运安全问题，不要慌乱，直接报公司经理处理。 突发事件类型二:整包件遗失(派送途中被盗) 责任人的应对措施: 1、立即向所在地和事发地公安机关报案; 2、立即向营运主管部门报告: (1)被盗件的主要过程; (2)被扣件和被盗件的清单(要做到有明确的单号和发件公司); (3)你已对该事件采取了哪些措施，目前进展情况。 (4)如对方提出要钱，最好叫对方将要多少金额、汇款帐号以手机短信或以传真方式给你; (5)一般在事发3天以后，应及时向网络上公告，发件公司在看到公告时，应积极主动的向发件客户做工作，尽量补发。 突发事件类型三:整包件遗失:中转途中(托运、航空、铁路)、派送途中、网络车运行途中 责任人的应对措施: 1、仔细查找(托运):发货处和提货处; 2、派送和网络车运行途中:回忆大约可能在哪段途中发生，尽力寻找，可以贴出有偿告示，一旦有信息应及时出钱拿回; 3、立即向营运主管部门报告: (1)事情发生的过程; (2)所遗失件的清单(要有单号)。 客户要求 圆通使命 4、一旦找不回的应对措施: (1)主动向发件公司致电或致函，要求尽可能补发，发件公司应积极主动配合; (2)确实不能补发的，主动与发件方协商理赔金额; (3)最终将不能协商解决的清单报总部 “仲裁部”统一处理。 突发事件类型四:网络车突发性事故 驾驶员应对措施: 1、尽可能将车内件拿出、转运，并及时派送; 2、事发时，网络车必须要有人看管，要做到现场不离人，看管人要有责任心。 业务员、话务员应对措施: 1、 如果是车毁件毁，应在第一时间内和发件客户联系，要求尽可能补发; 2、 确实不能补发的，主动与发件客户协商理赔金额; 3、 如果和客户协商不了的，报给公司负责人处理。