中高端客户服务体系报告要点.pdfVIP

（报告要点） 探讨寿险中高端客户服务体系 客户服务从某种角 度理解是一项人际交往 活动，因为它包含了信 息沟通、情感沟通，以 及客户的心愿达成。 中高端客户服务是公司客户服务体系的重 要组成部分，通过实施差异化服务策略，提 供标准之上的服务，以满足客户高层次心理 需求及帮助客户获得满意价值，从而建立公 司在客户服务领域的竞争优势。 客户对保险服务的需求本质上是人的一种 需求，利用层次需求理论分析客户需求， 有助于我们更深刻地了解客户需求的变化规 律和发展趋势。 客户在购买保险时，总希望把有关成本， 包括货币、时间、精力和精神降到最低限度， 同时又希望从中获得更多实际利益。因此， 在分析客户需求时应关注客户让渡价值， 使客户获得最大程度的满意，成为忠诚客户。 中高端客户服务要改变“主动销售被动服 务”、“有形产品无形服务”、“不一样的 客户一样的服务”现状，关注客户体验 管理。 长期以来，寿险公司的客户服务内容大多 处于合同履行层次，即法律规定的服务内容， 保险服务创新主要围绕提升响应速度、简化 办理手续等被动服务项目。似乎，大家都忽 略了一项我们重要的承诺：健康守护与 财富管理。 示例1 ：客户群细分 根据细分结果收集的服务需求 示例2 ：中国寿险业客户满意度调查结果（部分）——人民网 用客户体验留住客户而不要试图用所 谓的忠诚卡绑住他们.通过设计客户体验，规 范与客户的关键接触点管理，给予远远超过 客户期望的体验来满足客户，继而提升品牌 价值与客户价值。 服务质量取决于用户所感知的服务水平与 用户所期望的服务水平之间的差别程度（因 此又称为“期望－感知”模型），用户的 期望是开展优质服务的先决条件，提供优 质服务的关键就是要超过用户的期望值。 期望服务 感知服务 顾客差距 期望的服务是顾客的实 感知服务是指顾客亲身 顾客期望的服务与顾客 际经历、个人需求以及 经历的服务，它是公司 感知的服务之间的差距， 口碑沟通的确定的，它 一系列内部决策和内部 这是差距模型的核心。 受到企业与顾客沟通活 活动的结果。 动的影响。