北京客瑞邦物业客户满意度调查方案.docVIP

客户满意度调查方案 1.0目的 1.1从合作的角度，了解开发商的需求，进一步深化与开发商的合作关系，扩大物业管理公司的业务范围。 1.2了解物业管理公司在日常工作中存在的问题，及时改进并提升服务，提高业主满意度。 2.0时间安排 2.1第一阶段 项目设计准备阶段（11月20日前），编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷。 2.2第二阶段 项目执行，走访完成（12月5日前），调查走访，回收问卷。 2.3第三阶段 调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告（12月15日前），调查结果形成报告。 3.0调查范围 3.1合作开发商：北京*****房地产开发有限公司， 3.2住宅业主：**家园业主、**园业主 3.3写字楼项目：光大**、**售楼处、***、***。 4.0组织实施 4.1由品质管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇总、分析数据。 4.2各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。 4.3各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。 5.0调查实施 5.1合作开发商 5.1.1调查方法：深度访问 5.1.2调查对象：与各项目合作的开发商或有合作意向的开发商的合作负责人N=4。 合作开发商 调查对象 职务 业务对接 北京****房地产开发有限公司 ? ?副总经理/工程部经理 较紧密 ? ?总经理助理/办公室主任 较紧密 ? ?营销中心主任 较紧密 营销中心副主任/客服经理 较紧密 5.1.3调查内容： = 1 \* GB3 ①详细了解开发商与物管公司的合作模式、工作流程等； = 2 \* GB3 ②详细了解开发商对物管公司目前工作的需求和满意度； = 3 \* GB3 ③了解促成开发商与物管公司合作的因素。 5.1.4工作成果： 开发商对物业管理服务的需求（以定量问卷中对应指标形式提交）。 5.2公司内部人员 5.2.1调查方法：深度访谈 5.2.2调查对象：物业管理公司内部相关人员，N=4 5.2.3调查内容： = 1 \* GB3 ①详细了解物管公司与开发商的分工与合作； = 2 \* GB3 ②详细了解物管公司工作流程、方法及现有主要问题； = 3 \* GB3 ③了解影响物管公司与开发商合作的主要因素。 5.2.4调查成果： 物管工作主要问题（以定量问卷指标形式提交）。 5.3业主满意度调查 5.3.1调查方法：入户访问、随机抽样 5.3.2样本分布：分包项目采取普访形式，住宅抽样比率15－30%。 楼盘类型 楼盘名称 总户数 样本量 抽样误差 责任部门 住宅 4482 700 15.6% 管理处 1634 400 24.5% 管理处 写字楼 　 100% 品质管理部 100% 品质管理部 100% 品质管理部 消防办公楼 100% 品质管理部 5.4入户访问程序 5.4.1访问时间： 每个访问时间控制在15分钟以内 5.4.2访问流程： = 1 \* GB3 ①首先对所有参与访问员工进行内部培训； = 2 \* GB3 ②访问员先进行一次试访，调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价； = 3 \* GB3 ③大范围访问进行：住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九点半，周末从上午九点半到晚上九点半；办公项目在工作时间进行。本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢，避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，访问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理。 = 4 \* GB3 ④问卷一审，重在是否遗漏，管理处负责； = 5 \* GB3 ⑤问卷复核（复核比例100％），品质管理部负责。 6.数据处理 6.1由品质管理部对调查数据进行处理，主要工作包括： = 1 \* GB3 ①封闭题答案； = 2 \* GB3 ②开放题答案及其编码； = 3 \* GB3 ③数据录入； = 4 \* GB3 ④逻辑检查。 6.2结果分析 6.2.1分析依据： = 1 \* GB3 ①前期研究结果（内部诊断＋外部客户）； = 2 \* GB3 ②前期双方会议讨论出的报告撰写思路。 6.2.2分析维度： = 1 \* GB3 ①对比分析：不同楼盘数据对比； = 2 \* GB3 ②今后工作优先改进方向 【优劣势＋重要性分析】； = 3 \* GB3 ③行动指数分析； = 4 \* GB3 ④惩罚因子－奖励因子分析。 6.2.3分析内容： = 1 \* GB3 ①现状分析； = 2 \* GB3 ②改进建议。 7.形成报告 附件：《客户满意度调查问卷甲》 《客户满意度调查问卷乙》 《客户满意度调查问卷丙》 品质管理部 200