旅游心理学教学课件作者任静第七章.pptVIP

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2019-10-13 发布于广东
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旅游心理学教学课件作者任静第七章.ppt

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第二节　导游服务人员应具备的职业素养（二）气质特征气质是人的一种心理特征，它包括人与外界事物接触中表现出来的感受性、耐受性，以及反应的敏捷性、情绪的兴奋性和心理活动的内向性或外向性等特点。在旅游服务中，导游员为客人提供的是面对面的服务，要做好导游服务作，服务人员必须具备一定的气质特征。１?? 感受性和灵敏性要适宜感受性是指外界刺激达到多大强度时，才能引起人们的反应；灵敏性是指人的心理反应的速度和动作的敏捷程度。在旅游活动中，导游的服务工作是处在一个经常变换的活动空间，同时又处于复杂多样的旅游者之间。上一页下一页返回第二节　导游服务人员应具备的职业素养如果导游感受性太高，稍有刺激就引起心理反应，势必会造成精力分散，情绪不稳定，影响服务表现；相反，如果感受性较低，对周围发生的一切视而不见、听而不闻，将会怠慢客人，导致矛盾的产生，使客人产生不满。因此，在旅游服务工作中导游的感受性不能过高也不能过低。同时，为了保证导游能处在一个热情有序的工作状态中，导游面对复杂多样的旅游者时还必须具有一定程度的灵敏性，这也有一个“度” 的把握问题：若灵敏性过低，会使客人感觉受到冷落；而过于灵敏则又会使客人觉得导游不够稳重或毛毛躁躁。因此，导游的灵敏性不宜过低，也不宜过高，应保持在一个正常适当的范围内。上一页下一页返回第二节　导游服务人员应具备的职业素养２?? 耐受性和情绪兴奋性要高导游所从事的工作与—般工作不同，无论是导游服务还是交通服务，客人总是处在不断的变化之中，然而导游的服务工作基本上是常年不变的，在不同的旅游服务工作岗位上总是重复进行老一套工作。按照单一性需要理论，导游对于过分持久的单一性工作必然会产生厌倦，产生一种非同寻常的压力，使人难以继续承受该项工作；然而，一批批新来的游客却期望导游能把各种旅游服务工作搞好，希望受到良好的待遇，获得满意的、愉悦的旅游体验，因此这就要求导游必须具有较高的忍耐性和调动情绪兴奋性的本领，以及承受巨大压力的心理素质，精神饱满地将常年单一的服务接待工作搞好。上一页下一页返回第二节　导游服务人员应具备的职业素养另外，旅游者的素质、修养、文化层次不一样，需求也各有差异，这就要求导游透彻理解角色的任务，有较好的忍耐性来对待不同的旅游者需求，绝不能因情绪失控而得罪客人，影响企业形象。３?? 可塑性要强可塑性是指服务人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。不同国家、不同地区、不同民族有不同的文化习俗，因此旅游服务没有固定模式。在旅游服务工作中如果只提供同一种服务，不同国家、地区、民族的人是很难接受的。优质服务体现在满足各类客人的需要上。为此，服务人员若没有较强的可塑性，就很难提供优质的服务。上一页下一页返回第二节　导游服务人员应具备的职业素养二、性格和情感（一）乐观开朗的性格在实际的旅游服务工作岗位上，具体工作不同，其对服务人员性格的要求也有较大的差别。导游是直接为旅游者提供陪同、解释、介绍等服务的工作人员。一般来说导游应该具有乐观外向、认真负责、富于幻想等性格。导游的热情、乐观、外向、幽默的性格有利于在最短的时间内与旅游者建立和谐的人际关系，保持最佳的服务姿态，使旅游者在旅途中感到亲切、有趣、轻松。如果导游者像客房服务员那样缄默孤独，就会使旅游者紧张、疑虑，产生不满情绪。所以，具备外向乐观性格的人更适合从事导游工作。上一页下一页返回第二节　导游服务人员应具备的职业素养需要提醒的是，导游对旅游者的亲切随意与幽默要有适当的分寸，要宽厚待人。例如有一个南方导游在接待北方的旅游散团时，对一个九岁男孩任性、颐指气使的行为不满，就开玩笑说要将男孩投入西湖。出乎意料的是男孩突然发火，不顾家长的劝告而躲到一边生闷气，将导游置于十分尴尬的境地。这种情况的发生是由导游对旅游团内成员的情况不了解而玩笑过度所致。导游的乐观外向的交往风格要以尊重旅游者为前提。在旅行活动中，旅游者因为服务的不周到而对旅行社和导游产生抱怨是经常有的现象。作为导游在向旅游者解释的时候，应该尽可能面带微笑以宽解的语气进行交流，切不可用冷嘲热讽的方式对待旅游者。上一页下一页返回第二节　导游服务人员应具备的职业素养（二）健康积极的情感１?? 良好的情感倾向性情感倾向性是指一个人的情感指向什么和因什么而引起。比如，同是热情，指向旅游业本身或服务对象，这是高尚的情感；指向的是损害国家利益、企业利益或是能为自己提供私利的中间商，这就是卑劣的情感。导游良好的情感倾向应指向全心全意为国家、为旅游者服务，要与“两个文明建设” 的宏伟目标相一致，