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写字楼物业管理服务质量评价论文 　　 　　摘要：在我国市场经济迅速发展的过程中写字楼市场也迅速发展起来与之相伴的写字楼物业管理服务及质量问题也随之凸显出来笔者结合自身实践针对写字楼物业管理服务质量评价及其应用问题进行深入分析研究力图为改善当前写字楼物业管理服务质量提供有益参考 　　 　　关键词：物业服务；物业管理；写字楼；服务质量评价体系 　　 　　随着我国经济对外开放程度的加深大量跨国公司涌入中国同时我国本土企业、金融、保险、通信以及中介服务行业也迅速发展这客观上刺激了我国写字楼行业的发展当前我国写字楼行业已经发展到第四代和第五代写字楼对绿色环保、生态以及智能化的要求越来越高同时随着写字楼功能越来越丰富相应的写字楼物业管理内容越来越多对管理水平的要求也越来越高写字楼物业管理作为写字楼的开发附属行业在整个物业管理行业中占据着越来越大的比重其管理的水平与写字楼开发商、业主以及物业公司三方的利益息息相关因此建立一套科学有效的写字楼物业管理服务质量评价体系对于提升写字楼物业管理服务水平更好地维护三方利益具有至关重要的作用[1] 　　 　　1写字楼物业管理服务的基本内容 　　 　　目前在我国写字楼物业管理服务中服务的基本内容根据写字楼的规模、业主性质以及写字楼的具体区位条件等差异而有所不同从整体上来说写字楼物业管理服务的基本内容主要包括常规性公共服务、委托性特约服务以及针对性专门服务3个方面常规性公共服务内容包括写字楼房屋设备与设施管理、写字楼建筑主体管理和住宅装修日常监督、写字楼建筑卫生和绿化管理、与公安和消防有关的写字楼区域安全管理和公共秩序的维护、辖区内的车辆道路管理和其他公众代办性质的服务[2]针对性专项服务内容包括商业类和日常生活类服务、金融与社会福利类服务、文化、卫生、教育、体育类服务以及各种经纪代理中介服务委托性特约服务内容是对针对性专项服务的补充和拓展在坚持以人为本的服务理念基础上根据上述两种服务类型的项目与内容采取多样化的服务机制与经营方式从项目和内容上进行广度和深度的拓展 　　 　　2开展写字楼物业服务质量评价的客观必要性 　　 　　1）物管企业自身发展的客观需要我国写字楼物业管理服务的发展主要是借鉴国外先进的物业管理服务经验虽然已经取得了一定的成效但从业人员素质低、服务意识不够整个行业发展水平不高许多写字楼物业管理中存在这样的现象一方面业主认为接受到的物业服务与所缴纳的物业服务费不匹配对物业公司服务水平存在不同程度的不满意导致许多业主少交或不交物业管理费造成物业管理公司运作出现问题另一方面写字楼物业管理行业也出现了这样一个怪圈即物业管理公司服务质量低下———业主拖欠物管费———物业管理公司缺少运行资金———物管人员服务态度差———物业服务水平低这种现象作为一种周而复始的恶性循环使得整个写字楼行业物业管理服务质量长期得不到提高针对这种矛盾物业管理公司虽然进行了业主满意度调查但是由于缺少科学指导物业管理公司不能或者也不愿意对所调查的信息进行科学和全面的处理进而无法对自身实践进行有效指导从而提高服务质量因此笔者认为构建起一套科学合理的物业管理服务质量评价体系有利于提高业主满意度能及时发现和分析物业管理公司自身管理服务中存在的不足；有利于提高物业管理服务的质量和推动自身科学合理发展 　　 　　2）相关主管部门监督管理的需要目前我国的写字楼物业管理服务公司主要有3种类型：一是直接由写字楼开发商衍生出来的管理公司；二是专门的物业管理公司；三是由政府性质的房管所转制形成的公司[3]由此看出物管企业成分的复杂现状直接造成相关主管部门对其进行监督管理时难度增大目前主管部门主要通过制定相关行业法律法规和从业人员服务标准对其进行监督管理缺少一套科学合理的服务质量评价体系来对其服务质量进行评价并在此基础上进行科学有效的监管这是造成目前写字楼物业管理服务水平低下的重要原因之一因此笔者认为应提高主管部门对写字楼物业管理服务的监督管理水平促进写字楼物业管理服务质量的提升构建写字楼物业管理服务的质量评价体系这样才能有利于监管部门更好地掌握写字楼物业管理服务的整体水平从而针对性地制定相关的政策法规促进物业管理服务质量水平的整体提升 　　 　　3）业主的需要业主是写字楼物业服务质量的直接感受者也是物业管理质量最有发言权的一方然而在市场经济条件下物业公司和业主具有博弈关系业主希望支付较少的费用获得更优质的服务而物业公司则希望获得更多的利润由于缺少一个客观的衡量标准因此双方在博弈中往往产生矛盾造成物业管理服务质量长期在低级阶段徘徊最终对各方的利益都造成了损害由此可见建立一套科学合理的业主和物业公司都能接受的物业管理服务质量评价体系使之成为物业管理与业主沟通的有效渠道业主不仅可以根据这套体系对物业公司的服务质量进行客观评价而且可根据评价