饭店管理教学课件作者文晓红项目五.pptxVIP

项目五 前厅服务质量管理任务 １前厅服务质量的基本认知任务 ２前厅服务质量管理理论任务 ３前厅服务质量管理的内容任务 ４交互服务质量管理 任务 １前厅服务质量的基本认知一、 前厅服务质量的概念?１.服务的定义 国际标准 ＩＳＯ ８４０２: １９９４ 给 “ 服务” 下的定义是 “ 为满足顾客的需要， 供方和顾客之 间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果” 。 在这个定义中需要说明的是:(１)服务是产品的一种， 是活动或过程的结果。(２)服务不仅包括服务者 ( 供方)与被服务者 ( 顾客)接触时的活动所产生的结果，也包括服务者 ( 供方) ， 即服务组织内部的活动所产生的结果。下一页返回任务 １前厅服务质量的基本认知(３)在供方与顾客的接触中， 供方既可以是人， 如售货员、 医生等， 也可以是某种设 备或设施， 如自动售货机、 取款机等。(４)服务是以顾客为核心展开的， 没有顾客也就谈不上服务。(５)一般服务是无形产品， 但在提供服务的过程中， 有形产品也常常成为服务的组成 部分， 如大堂是否清洁明亮， 总服务台是否整洁有序等， 甚至有时这些有形产品能够决定 服务质量的高低。上一页下一页返回任务 １前厅服务质量的基本认知２.质量的定义 同样， 国际标准 ＩＳＯ ８４０２: １９９４ 给 “ 质量” 下的定义是 “ 反映实体满足明确和隐含需 要的能力的特性总和” 。 在这个定义中需要说明的是:(１)明确需要是指在标准规范、图样、 技术要求 和 其 他 文 件 中 已 经 做 出 规 定 的 需 要， 而隐含需要指: ① 顾 客 和 社 会 对 实 体 的 期 望； ② 人 们 公 认 的、 不 言 而 喻 的、 不 必 明 确 的 需要。上一页下一页返回任务 １前厅服务质量的基本认知 (２)特性是指实体所特有的性质。 它反映了实体满足需要的能力。(３)质量特性要由过程或活动来保证。(４)对 “ 满足需要”要有正确的理解， 不限于满足顾客的需要， 还要考虑到社会的需 要， 符合法律法规、 环境、 安全、 能源利用、 资源保护等方面的要求。必须强调， 最终评价质量的是用户。 宾客对服务质量的感知过程如图 ５ － １ 所示。 上一页下一页返回任务 １前厅服务质量的基本认知二、 前厅服务质量的要素 下面是著名营销专家菲利浦 科特勒提出的影响服务质量的 ５ 个要素。１.服务的规范性和可靠性２.服务的主动性３.知识、 能力和态度４.情感投入５.服务的具体性 上一页下一页返回任务 １前厅服务质量的基本认知三、 前厅服务质量标准１.服务规程标准 服务规程是服务质量标准首先要确定的内容。 从工作程序和作业内容上确定质量标准，使员工都有可遵照的依据， 是服务质量标准的基础。 前厅各项基本服务的正确操作规程和 操作步骤规范了服务人员的服务行为， 确保了客人无论何时入住饭店都能享受到同等的服 务和接待。 上一页下一页返回任务 １前厅服务质量的基本认知２.服务时间标准 任 何 一 项 好 的 服 务 都 是 有 相 应 的 时 间 标 准 的 ， 即 在 有 效 的 时 间 限 度 内 送 达 或 完 成 某 项 服 务 。 这 里 的 有 效 的 时 间 ， 其 最 低 限 度 就 是 指 在 宾 客 产 生 不 耐 烦 情 绪 之 前 完 成 服 务 。 所 以 ， 服 务 时 间 就 成 为 衡 量 服 务 质 量 的 重 要 标 准 。 为 了 保 证 前 厅 部 各 项 服 务 工 作 的 质 量 ， 各 岗 位 都 会 制 定 一 定 的 服 务 时 间 限 制 ， 以 确 保 员 工 在 规 定 的 时 间 内 成 功 地 完 成 各 项 服 务 。 上一页下一页返回任务 １前厅服务质量的基本认知３.服务设施设备标准 设施设备是高效 提 供 全 面 服 务 的 基 础， 包 括 机 器 设 备、 办 公 用 品 以 及 前 厅 服 务 项 目、 宣传资料、 服务时间等具体可见的条件。 服务设施决定了饭店前厅的主要服务内容， 而设 备用品决定了服务能否按照程序要求准确无误地完成。 饭店产品是有形设施与无形服务的 结合。 虽然服务是最本质的， 但是服务是建立在设施设备基础之上的。 五星级饭店与三星 级饭店的服务项目和内容有很大的不同， 主要的原因就在于设施设备的差别。 如果设施设 备不能正常使用， 就会影响工作和对客服务。上一页下一页返回任务 １前厅服务质量的基本认知４.服务行为标准 (１)服务态度标准。 美国商业饭店的创始人斯塔特勒先生曾经指出: “ 服务指的是一 位雇员对客人所表示的谦恭的、有效的关