饭店管理教学课件作者文晓红项目二.pptxVIP

项目二 大堂副理职能任务 １接待任务 ２突发事件处理任务 ３投诉处理任务 １接待一、 大堂副理的主要职责 大堂副理需代表饭店总经理接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人， 并在自己 的职权范围内予以解决， 包括回答客人问讯， 处理客人投诉等。 因此， 大堂副理是沟通饭 店和客人之间的桥梁， 是客人的益友， 是饭店建立良好宾客关系的重要环节。 在我国， 三 星级以上饭店一般都设有大堂副理。大堂副理既可以是主管级， 也可以是部门副经理级， 以体现这一职位的重要性和权威 性。 对大堂副理的管理模式通常有两种: 一种是隶属于前厅部， 而另一种是由总经理办公室直接管理。下一页返回任务 １接待二、 ＶＩＰ 的接待 ＶＩＰ 是英语 “ Ｖｅｒｙ Ｉｍｐｏｒｔａｎｔ Ｐｅｒｓｏｎ ” 的 简 称， 意 为 非 常 重 要 的 客 人， 通 常 是 在 政 治、 经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士。 饭店给予其完善、 标准的接待和 服务。１.抵店前的准备工作 (１)了解 ＶＩＰ 客人姓名、 职务、 习惯及到店时间。 (２)在 ＶＩＰ 到达之前核实 ＶＩＰ 入住登记情况。(３)检查 ＶＩＰ 房的分配情况和房间状况， 确保 ＶＩＰ 房处于最佳状况。(４)在 ＶＩＰ 到达前， 提前 １ 小时检查鲜花水果和欢迎信的派送情况， 督促接待人员提 前半小时到位， 提醒总经理提前 １０ 分钟到位， 确保一切接待工作准确无误。上一页下一页返回任务 １接待２.抵店时的接待工作 (１) ＶＩＰ 进入大堂时， 要用准确的客人职务或客人姓名称呼并迎接客人。(２)引领 ＶＩＰ 客人进入预分的房间， 查看客人的有效证件， 确保入住单打印的内容准 确无误， 并礼貌地请客人在入住单上签字。(３)向 ＶＩＰ 客人介绍客房及饭店内设施、设备等情况。(４)征求 ＶＩＰ 客人的意见， 随时提供特殊的服务。上一页下一页返回任务 １接待３.离店后的后续工作 (１)接待完 ＶＩＰ 客人后， 要及时把入住单交给前厅部， 准确无误地输入各种信息。(２)做好 ＶＩＰ 客 人 的 接 待 记 录， 必 要 时 及 时 向 总 经 理 报 告 ＶＩＰ 客 人 到 店 情 况 和 接 待 情况。(３)协助预订部建立、 更改 ＶＩＰ 客人的档案， 准确记录客人的姓名、 职务、 入店时间、离店时间、 住店次数、 特殊要求等情况， 作为以后为其订房并提供服务的参考资料。上一页返回任 务 ２　突 发 事 件 处 理一、 房客生病或受伤 (１)房客若在居住期间生病或受伤， 应先以电话询问其病情， 然后依病情和客人要求，决定请医生来或是送客人去医院治疗， 严禁随便拿药给客人服用。(２)若客人确实病情严重， 或有特殊要求， 则可联系医院， 请求医生出诊。①请医生出诊时应事先电话提供病人的详细情况。②情况紧急时， 可拨打 １２０ 电话， 请急救中心派医护人员出诊。下一页返回任 务 ２　突 发 事 件 处 理③在紧急情况下， 如心脏病等， 白天可请医务室帮忙就诊。④病人若行走不便， 则可安 排 轮 椅 ( 存 在 行 李 房 ) 或 担 架 ( 客 房 加 床 用 的 折 叠 床 即 可) 。(３)在与医院联系后， 要协助客人订好出租车， 并告知司机医院的确切位置。 在遇到 无出租车的情况下， 可联系饭店车队。(４)客人需要住院治疗时， 将客人的病情及房号等做好记录。 如有可能， 通知其在当 地的亲友。上一页下一页返回任 务 ２　突 发 事 件 处 理(５)客人在住院期间若欲保留其房间， 则通知客房部为客人保留房间； 若不需要保留 房间， 则征得客人同意后， 帮助整理行李并寄存于行李房， 也可将其衣服寄存于客房部服 务中心。(６)对于患有传染病的房客， 要劝其离店， 并对房间及房内物品做彻底消毒， 同时对 楼道及有关区域进行消毒处理。(７)突发病时， 客人通常会索要一些药物。 此时应委婉告知客人， 碍于规定， 饭店无 法提供。 对于小擦伤等， 可用大堂副理药箱中的创可贴、纱布等。上一页下一页返回任 务 ２　突 发 事 件 处 理二、 房客自杀或死亡 (１)若发现此状况， 而未能确定是否已死亡时， 应立即报保安部或联系救护车将其送 往医院急救， 同时将事件报告给总经理并做记录。(２)立即封锁现场及消息， 并通知客房部、 公关部等有关部门。 由保安部经理判断是否报警处理。上一页下一页返回任 务 ２　突 发 事 件 处 理(３)死亡。 凡有房客死亡时， 应立即报保安部和总经理， 再依下列情况处理:①自然死亡和病死: 首先封锁消息， 封闭该房门后电请医院派救