跨境电商客户服务与管理教学课件作者徐娜7售后服务模板管理.pdfVIP

售后服务模板管理 中教畅享（北京）科技有限公司 01 设置售后服务模板的意义 02 售后服务模板的内容 03 平台退换货政策 导引 GUID 售后服务模板管理 设置售后服务模板的意义： 售后服务承诺模板是一种新的售后服务管理 方式，它能实现批量绑定和修改产品服务条 款，帮助卖家解决服务承诺中产品多、修改 麻烦的问题。卖家的服务承诺条款将极大提 升客户对产品的信任度和购买信心，避免买 家收到货后的很多纠纷问题，保障卖家所得 利益。 售后服务模板管理 售后服务模板的内容： 平台中售后服务模板的主要内容是明确规定 了卖家的退换货政策，模板信息包括两个方 面的内容：一是是否接受无理由退货，如果 接受则需选择运费的承担方以及接受的退货 期限；二是当发生货物描述不符 质量问题 时，规定买家应遵循的退换货的方式以及运 费承担方。 售后服务模板管理 平台退换货政策： 在交易过程中，买家可能由于货物原因（例如货物与描述不符，产品质量有问题等），或者 自身原因（例如买家不想要货物了）发起退换货，退换货可能发生在交易的如下阶段： 1. 协议纠纷阶段 退换货 2. 平台升级纠纷阶段 的发生 3. 售后纠纷阶段 售后服务模板管理 平台退换货政策：退换货的发生 A B C 协议纠纷阶段 平台升级纠纷阶段 售后纠纷阶段 买家可以在卖家填写货运单 在买家开启了协议纠纷以后的 3 （VIP 买 买家在订单放款以后 号后的 5-90 天内（四大快 家） /5 （其他买家）-10 个自然日期间 30 个自然日内发起的 递发起纠纷的时间为 5-90 如买卖双方无法达成协议，买家有权请求敦 投诉。 天，一般快递为 7-90 天 煌网调解中心介入，协议纠纷升级为平台升 调解中心根据买卖双方 平邮为 10-90 天），发起退 级纠纷；或者调解中心在协议纠纷阶段主动 提供的证据及敦煌网纠 货退款请求。 介入，判断为未解决的协议纠纷，主动升级 纷处理政策，可能裁决 买卖双方可在开启投诉后的 ，协议纠纷升级为平台纠纷。 为退换货。裁决意见出 10 个自然日内，达成退换 调解中心根据买卖双方提供的证据及敦煌网 具后，买卖双方须配合 货协议。协议达成后，买卖 纠纷处理政策，可能裁决为退换货。裁决意 执行。 双方须履行协议。 见出具后，买卖双方须配合执行。。 售后服务模板管理 平台退换货政策：退换货的执行原则 退换货具体可分为“退货后全额（部分）退款”、“不退货重新发货”及“退货后重新发货”。不 同类型的退换货，买卖双方需要配合平台执行的行为方式也不同。 1 2 3 退货后全额