销售技巧培训宣讲课件.ppt

* 误解---错误的观念，有些顾客认为在店里销售或做促销时产品是应该会打折的，这是一种最常见的异议！ * 语言：顾客要求打折，有时是误解，有时是试探，当顾客提出“要求打折”时，我们怎么办？可以给顾客打折吗？不可以，那如何处理呢？ 可用利益补偿法：表示可以赠送点小试用装或小赠品等；也可再次强调产品带给顾客的好处，表明用后效果是最重要的；还可用“换位同情法”，例如：“如果我给您打折，我会被处罚的，您也不希望我被处罚吧？”请顾客转换角度去体量你。 过渡： 我们来看下一个异议 * 语言：当顾客提出“价格太贵了”，常用的有四种方法： 第一：我们可以“重提顾客已接爱的好处”，来淡化价格。 第二：可以强调产品的总体好处。 第三：最常用的还有价格摊分法，帮顾客算一笔帐，来帮顾客打销“价格贵”的疑虑。 第四：利益补偿法，表示可以赠送点小试用装或小赠品等 过渡：以上我们了解了针对几种常见异议的克服方法，现在就让我们来实践一下。 * 在促成开单时，一要掌握时机，二要掌握方法。在讲解产品过程中，随时观察顾客，当顾客出现购买信号时，要抓住时机，开单收款 * 哪些是购买信号呢？我们想象一下当我们购买衣服时，当我们准备购买时，我们会表现出哪些情况？（提问学员）对，购买信号有很多种，例如：点头称赞、触摸产品、询问使用方法、讨价还价、询问售后服务等表示顾客已想购买 * 填写顾客档案 找准时机，介绍好处 填写顾客档案 表示感谢，作出承诺 * 运用顾客档案 * 运用顾客档案的好处 了解顾客的需求，让一位顾客购买更多产品 让顾客成为你的忠实顾客 帮你形成稳定的顾客群 提高销售业绩 提升平均订单 提高成交率 增加顾客人数 * 何时运用？ 1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用 * 1、马上运用 记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名 针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒” 建立良好关系的开端 * 根据顾客“皮肤状况”、“购货记录卡”，沟通 最新产品、促销活动信息 2、电话送关怀时运用 使良好关系进一步发展 根据顾客生日、职业送上生日、节日问侯 * 根据“购货记录卡”，主动提起顾客购买过的产品 夸赞顾客使用产品后发生的变化 根据流行色彩，提出扮靓建议 3、与顾客再见面时运用 巩固你和顾客的良好关系 * 表示同理心、安抚顾客情绪 根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、“皮肤状况”等方面的记录，帮助她分析原因 给予改善建议 4、处理顾客抱怨时运用 维护你与顾客的良好关系 * 马上运用 电话送“关怀”时运用 与顾客再见面时运用 处理顾客抱怨时运用 小结——如何运用顾客档案 * 总结 二、售前准备 三、销售五个步骤 一、良好的心态 四、售后服务 * 今天的课程到此结束 * * * * * * * 语言：售后服务包括三方面（见胶片） 过渡：那我们来看一下具体做哪些工作 * * * * * * * 在了解需要时，我们要注意：不要急于介绍产品，而是先通过正确的提问，来找到顾客的问题，并确定她的需要。 * * * * * * * * 销售五步骤 步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售 * 第一步：迎接顾客 目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在柜台 。 * 打招呼小Tips 语言（响亮、亲切） 姿态（面对顾客、迎向顾客） 目光（亲切、柔和、眼神交流） 表情（微笑） 态度（热情） * 接近顾客的时机 当顾客与你目光相对时 当顾客用手触摸某件产品时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客从看商品的地方抬起脸时 * 接近顾客话术示范 “您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）彩妆专柜” “您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）的XX产品，我给您试用一下看看好吗？” “您好，欢迎光临，您现在手上拿的四色眼影正是今季最流行的颜色，我给您试用一下看看好吗？” “您好，欢迎光临，有什么我可以帮您的吗？” * 销售五步骤 步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售 * 第二步：了解需要 要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程 注视、 留意 感兴趣 联想 产生 欲望 比较 权衡 信任 决定 行动 满足 * 了解需要 了解了顾客的购买心理过程，就可通过正确寻问，发现销售机会，然后在最短时间内诱导顾客说出需要，并确认需要 * “机会” 和“需要” 机会 顾客对化妆的兴趣及对美的向往 需要 顾客想要改变形象及变得更美的愿望 * 通过正确寻问把“机会”转换为