餐饮服务与管理教学课件作者韩鹏第八章.pptVIP

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2019-10-14 发布于广东
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餐饮服务与管理教学课件作者韩鹏第八章.ppt

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第四节餐饮服务质量的分析 2.因果分析法分析程序 (1)确定要分析的质量问题，即通过ABC法找出A类问题。 (2)分析A类质量问题产生的原因，找出质量问题产生的各种原因是用好这个方法的关键。 (3)将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系画出因果分析图。例如，某餐厅菜肴质量有问题，产生的原因很多，可以用“鱼刺图”分析如下，如图8一5所示。上一页返回第五节餐饮服务质量的控制根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可以相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。一、餐饮服务质量的预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容包括: 1.物资资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台;准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。下一页返回第五节餐饮服务质量的控制另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。 2.事故的预先控制开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。 3.人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务员少、顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。上一页下一页返回第五节餐饮服务质量的控制在开餐前，必须对员工的仪容、仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进人指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅人口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。 4.卫生质量的预先控制开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。上一页下一页返回第五节餐饮服务质量的控制二、餐饮服务质量的现场控制所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容有: 1.服务程序的控制开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。 2.意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。上一页下一页返回第五节餐饮服务质量的控制一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。 3.上菜时机的控制掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等得太久，也不应将所有菜肴一下子全部上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握。上一页下一页返回第五节餐饮服务质量的控制 4.人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工……如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再将其调回原服务区域。当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅，如咖啡厅等特别必要。上一页下一页返回第五节餐饮服务质量的控制三、服务质量的反馈控制所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员