销售客户管理-分析crm系统的实施效果.docVIP

中国销售管理专业水平证书考试（电子版） 证书课程：《 销售客户管理 》 社会实践及调研论文报告 实习单位名称： 烟台杰瑞石油装备有限公司 实习单位地址： 烟台市莱山区杰瑞路27号 实习单位联系方式： 实习单位证明人（两位）： 冷寿伟 于侃侃 实习起止时间： 2013-08-01至2013-09-01 实践与论文题：分析CRM系统的实施效果 学员姓名： 冷昕 准考证号（证书）： 370609030185 助学或培训单位： 烟台职业学院 企业评审导师 ： 张欢欢 完成日期： 2013-09-14 联系方式（手机）： （邮箱）： 772972836@ 学员实践及论文报告代码（评审机构填写）： 证书课程实践课程代码（ 10517 ）《 销售客户管理（实践） 》社会实践及调研论文报告 实践过程概述30字左右 经过在烟台杰瑞石油装备有限公司一个月的实践！！了解了CRM系统在企业的应用与实施效果。 调 研 论 文 报 告 正 文 2 0 0 0 字 左 右 分析CRM系统的实施效果 摘要 CRM是客户关系管理，是一种针对客户关系产生、维持、推出全过程的管理理念和方法。CRM系统是利用计算机软件系统将CRM 管理的方法和理念运用于实践，而形成的一整套客户关系管理体系， 是一种人机系统。CRM的发展根植于对客户关系的关注。自人类历史上发生了交换活动后，客户关系一直都为商业伙伴所关注。但是随着工业化大生产的发展，可交易客户数量显著上升，对客户关系的关注程度随之下降。但是现代科技革命的爆发，使得资本主义工商业发生了两大变化：①卖方市场向买方市场的转变；②企业个体一体化转变为加入企业集群产业链。在这种情况下，客户选择卖家的成本显著降低，上下游企业只有联合才能达成最大收益，因此客户关系重新受到重视。然而企业在重新重视客户关系的同时却发现，其所面临的环境中客户数量非常多、客户个性要求变得纷繁复杂，单纯依靠商家的经营技巧已经不能满足客户要求，不能全面维护客户关系。因此，随着计算机技术、通信技术等有关信息技术的长足进步，利用信息技术维护客户关系也越来越广泛。目前我国实施CRM系统的企业越来越多，可实施结果大多不令人满意。一方面与企业界对CRM的认识不足、实施草率等因素有关系；同时，缺乏行之有效的评价方法，也是不能科学衡量实施结果的一个重要原因。进而，主要研究方向以改善评价方法和指标体系为主，试图发现信息系统帮助对企业绩效改善的关键因素。具体到CRM系统应用效果评价之上，目前专论此问题的著述在国内外都还少见。对CRM系统应用效果评价的研究对当前国内企业更有效的进行CRM系统实施效果评价有极为重要的指导作用，可以为企业提供评价的具体方法指导和指标借鉴。对我同企业现阶段CRM系统更有效地实施具有极为重要的意义。 一、CRM系统应用的新发展 CRM发展至今，已经成为一个功能完整、理念得到认同的一个范畴。但有关CRM的研究和实践仍然存在着许多不足。学者夏安邦和孙欣认为CRM存在着内在弊端，包括①对客户关系和客户关系价值认识不够全面、②将市场经营看作是静态的、③忽视了客户需求没有真正做到以客户为导向。应当说学者们理想的CRM应该是能够全面管理客户关系、评价客户价值、动态营销为指导并且尽可能从客户出发做到客户导向的。然而实践中的CRM往往不能达到学者们对于它的期望。但就目前而言，已经具备了CRM达到应有期许的两项条件：①计算机网络在商业领域的普及。在计算机网络环境下的商务活动有其新特点，而同时也为客户与企业间接触提供了新途径。通过企业网站、电子邮件系统、行业内交易系统等手段，企业拥有了更多获得客户信息的接触点(contact point)。企业越能获取全面的客户信息，对客户关系和客户价值的认识也越深入、越清晰。另外随着电子商务模式的成形，商业双方的关系特征比交易特征会更为加强。这 一方面是建立长期合作关系共