茶楼服务质量标准（附下班检查表）.docVIP

茶楼服务质量标准 1、设立领位、服务、泡茶等岗位，保证有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善，茶楼营业到凌晨2点，上岗的服务人员做到仪容端正、仪表整洁，符合《员工手册》要求。 2、开好营业前的班前会，接受上岗前的检查，了解当班业务情况，明确分工，做好服务工作。 3、熟练的运用普通话接待、服务顾客。 4、摆台合乎规范。 5、严格执行使用托盘服务，严禁用手拿杯直接服务客人。 6、茶水单、菜单印刷优良，字迹清楚，无破损无折痕。 7、各种杯具及器皿清洁卫生，放置整齐，无污痕，保证玻璃器皿无手印。 8、能制作茶单所列的各种茶水，服务快速、准确、卫生，符合规范。 9、正确掌握茶具的使用方法。 10、清洗麻将每个包房不超过10分钟。 11、营业低峰时，客人所点茶水在2分钟内上桌，高峰时5分钟内上茶。 12、坚持四勤服务，及时提供各种小服务。 13、烟缸内烟头不许超过3个，更换烟缸严格按照烟缸更换程序进行。 14、收款用收银夹，请客人核对账单，准确无差错后收款，并向客人道谢，同时主动地征询客人对茶楼的意见和建议。 15、客人用茶结束，拉椅送客至茶楼门口，热情道谢送别，3分钟内重新整理好台面。 16、保持室内的清洁卫生，门窗光亮、地毯、地面、墙面、天花板无积灰，无蜘蛛网。 17、保持花木盆景的清洁，花架和叶面无浮尘、盆景和垫盆内无垃圾、无烟蒂，无枯叶。 18、保持室内各种艺术挂件完好，挂件端正，无浮尘，无污迹。 19、保持茶几、椅子、工作台、吧台的清洁，工作台内各种物品摆放整齐。 20、保持茶具、水杯、冰桶等清洁完好，严格消毒，无手纹，无水渍，无脏痕，无裂缝，无缺口。 21、保持窗帘清洁完好，无污渍，无破洞。 22、保持冰箱、制冷机、热水器、空调、电话以及所有照明设备、灯头均完好有效。 23、做好营业结束后的收尾工作，要求桌椅位置、台面摆设复原，无遗留垃圾，保持地面清洁无杂物。 24、建立物资账，每月清点一次物资，损坏物品及时申报。 25、具有一定的消防常识并熟悉灭火设备的位置及使用方法。 26、对客人的投诉和意见,要认真对待,及时处理,保证客人满意而归,并做好记录。 27、遵守《员工手册》和各项规章制度，不私收小费和客人馈赠的礼品，对待客人遗留的物品，要按本茶楼《客人遗失物品处理规定》及时处理。 28、做好班次交接工作，保证班次的连贯性。 29、茶楼督导人员坚持在服务现场的管理和督导，做好每日工作考核记录。 茶楼收尾检查表 检查事项 评语 电灯 空调 音乐 电视及机顶盒 自动麻将机 地面清洁 所有的窗户 所有垃圾桶 客人洗手间 茶楼后门 热水器 冰柜 制冰机 收银机 公区装饰品 厨房下班时间 保安 水牌 迎宾台 大门植物 霓虹灯及灯笼 其他事项