早教前台接待流程.doc

前台接待程序(其他教师、顾问同) 接待服务→入座奉茶→递宣传册了解→参观、问题（需求）咨询→讲解、建议→选课、课时（预约或现场试听/测查）→服务流程缔结：完成销售、签约→预订下次时间→送客出门（在娱乐区玩耍）→后期维护：建档、排课；电话回访、转介绍 二、具体说明 1、接待服务 一般前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好！”等日常礼貌用语。前台在忙时，其他教师、顾问接待。 当顾客步进时，顾问(教师)必须走近顾客，面带微笑。如果带了宝宝，先向宝宝问好，说：“宝宝，早上好{中午好，下午好}。”可以客观赞美下宝宝，问宝宝的姓名等。使顾客感觉很亲切，拉近我们与顾客距离。再问候家长，是过来咨询呢，还是已经有预约了（老师、试听、测查）等。 如果没有带宝宝，则说：“您好{早上好中午好，下午好}，有什么可以帮助您吗？” 2、入座奉茶 将顾客带到洽谈区，顾问可以与顾客在娱乐区（带大龄宝宝来的可以请宝宝自己到娱乐区玩耍）或在洽谈位置区。帮顾客倒茶水（水倒7分）。洽谈问清楚宝宝姓名，年龄。进行简单的自我介绍说：X家长您好，我叫XXX，我是课程顾问。询问家长今天来的目的。进一步了解家长及幼儿的需求，洞察顾客的心理。 老顾客来了后要问一下是不是先喝杯茶，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉。 3、递宣传册 视情况，前台忙时，请顾问或教师接待。向家长说明：这是我们麒麟山的宣传册，您可以先看看。一会顾问（教师）可以为您作进一步介绍。 4、问题（需求）咨询 了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求。 5、讲解、建议 讲解的是 （1）早教的重要性，即详细解释人脑发育规律以及早教可以帮助宝宝最大化的建立大脑突触的连接； （2）宝宝在现阶段发育的关键点以及父母应该如何帮助宝宝； （3）举例说明在早教中心我们是怎么做以及在中心进行早教与在家进行早教的巨大区别。 （4）施加压力—— （5）绘制蓝图 6、选课、课时（预约试听/测查） 根据3、4、5点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的建议给客人。选课程类型，课时节数。（最好可以不用试听就签单，测查可以在后续课程中再安排） 7、服务流程缔结 对于当场未签约的家长，请家长填写咨询表格（客户档案），说明有活动可以邀约参加，或者是试听、测查等。 对于签约的家长，请家长填写幼儿档案表。询问家长是现金还是刷卡。签合同。介绍一些优惠项目，及成为会员后所享受特别待遇。 8、预约下次时间 预约下次试听、测查时间。确定好后电话通知家长。确定好上课时间后电话家长。 多提示，让家长及幼儿感到每星期来的好处，形成一种习惯。 9、送客出门 如果家长及幼儿还愿意在中心玩耍也可，但若有教师再上课时，要提醒家长不能站在门口看，以免分散正上课中孩子的注意力。 10、电话回访 没有当场签约的家长，要及时电话回访。分析顾客，安排其试听或测查。