华帝燃具股份有限公司热水器售后服务培训（ppt 33页）.pptVIP

退货审批流程图： 退货申请 区域营销总监、服务主管 华帝公司意见 退货单位 其他详细内容请见2006用户服务管理手册 区域一级经销商拟定《华帝产品退货申请表》 财务本部账务结算处理意见 转入退货单位帐户 退货单位帐务确认 区域营销中心总监和驻外服务主管审批 一级经销商按回复意见组织退货 用户服务中心、品质本部现场验收清点、鉴定 品质本部将产品鉴定情况反馈用户服务中心 用户服务中心按照品质本部的鉴定情况拟定退货产品处理方案 华帝用户服务中心接收、登记，审批处理意见并回复 用户服务中心拟定《退货产品结算审批表》 （符合作退货结算的产品） 事业部总经理审批 用户服务中心联系相应部门或厂家办理委托维修 （不符合作退货结算的产品） 用户服务中心拟定《产品委托维修费用结算表》 财务本部账务结算处理 从退货单位帐户中扣除 退货单位帐务确认 事业部总经理审批 维修好的产品返回退货单位 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 热水器售后服务培训 售后服务培训内容提要 用户服务总则 用户服务体系及职责 用户服务承诺及服务规范 用户投诉处理 产品安装与维修 服务费用管理 产品退换货管理 用户服务总则 华帝服务方针： 诚信服务、全面保障 华帝服务宗旨： 用户满意才是价值 华帝服务目标： 全程服务、优化生活 华帝服务思想： 快速反应是我们的行动准则， 用户满意是我们的服务目的 。 绿色新干线 全 线 服 务 24小时咨询热线—24小时全天候免费咨询服务（晚间电脑值班，次日及时回复） 维修深入第一线—市区24小时内服务到位，保修期内上门全免费服务 售前、售后一条线—随时为用户提供售前、售中、售后一条龙服务 全年服务不断线—全年365天节假日不间断维修服务 建档回访同一线—用户资料全部电脑建档、定期回访 身份证打假防伪线——产品身份证全方位鉴别措施 前沿便民服务专线——周末社区、商场提供便民服务 用户服务体系及职责 华帝用户服务体系 华帝用户服务中心 一级经销商用户服务中心 二级经销商用户服务中心 三、四级经销商用户服务中心 区域营销中心 区域服务主管 星光店 用户服 务中心 专业安 装维修 公司 区域营销中心服务工作职责 辖区内各级服务网点服务工作的管理、协调与监督。 辖区内一级服务网点退换货产品及特殊服务政策性申请的初审。 辖区内各级服务网点服务费用的把关。 辖区内各种服务活动的组织、协调与考核。 辖区内服务品牌的宣传与推广。 建立区域营销中心服务投诉热线，对总公司用户服务中心、辖区各级服务网点及终端用户反馈的投诉信息及时协调跟踪处理。 对辖区内出现的重大质量事故及时反馈，并协助跟踪处理，杜绝一切媒体曝光事件发生。 定期向总公司用户服务中心反馈辖区内服务工作的意见与建议 。 对区域服务主管服务工作开展情况进行监督。 用户服务承诺及服务规范 用户服务承诺 华帝用户服务中心及各级服务网点对用户的承诺 坚决贯彻执行《产品质量法》、《消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货的规定》，为用户提供全方位的绿色服务； 设立24小时服务咨询、投诉热线； 用户报修市区24小时内上门服务，郊县三天内提供上门服务，特殊情况立即上门服务，并100%跟踪回访； 用户函电24小时内得到即时处理和反馈； 保修期内享受免费保修，保修期外终身维修，且不降低服务标准，不乱抬价收费； 每年享受一次专业化的免费安检保养。 属于下列情况之一者，不属于保修范围 ： 因用户使用、维护、保养不当造成损坏的； 非华帝服务网点安装、维修、拆卸而造成损坏的； 不能提供保修卡或购机有效凭证的或保修卡和购机有效凭证经过涂改的； 保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品编码与所维修的产品型号和编码不符； 华帝公司处理品或注明不实行免费保修的产品； 因不可抗拒的自然灾害造成损坏的； 超出保修期的产品。 华帝系列产品保修期承诺 华帝系列产品自终端用户购买之日起，整机保修一年。 关键配件保修： 燃气热水器：水箱、电机、高端机主控板保修二年，点火控制器保修一年半； 电热水器：内胆保修五年； 燃气壁挂炉：循环水泵、主控制板、电机（风机）、膨胀水箱、主热交换器、燃烧器、高压点火器、燃气阀保修二年 。 关键配件以外的配件保修一年。 服务模式规范 一个结果：让用户更满意 二个理念：诚信服务 全面保障 三个不能：不能在用户家抽烟、吃饭，收取用户礼物 不能以任何理由和用户发生争吵 不能做（说）有损失公司形象的事（话） 四个必备：一个服务标准 一双鞋套 一块垫布 一个清洁袋 用户投诉处理 用户投诉按方式分为：来函投诉、电话投诉和来