ppt41旅游者服务个别要求的处理.pptVIP

训练提示：了解组团社名称、全陪姓名、联系人姓名、电话、客源地及其使用语言。 确定以前是否合作过，促进良好合作和及时沟通。可以据此书写接站牌，与组团社等相关接待部门确认。 训练提示：娱乐项目的安排应尽量按照旅游合同的规定进行，如果客人要求变更项目切时间又允许，可尽量予以安排，但应说明费用的问题。 训练提示：娱乐项目的安排应尽量按照旅游合同的规定进行，如果客人要求变更项目切时间又允许，可尽量予以安排，但应说明费用的问题。 训练提示：了解组团社名称、全陪姓名、联系人姓名、电话、客源地及其使用语言。 确定以前是否合作过，促进良好合作和及时沟通。可以据此书写接站牌，与组团社等相关接待部门确认。 训练提示：计划外的娱乐活动导游可视情况而定，提供相应的协助，但涉及违法或不健康的应坚决予以回绝。 训练提示：了解组团社名称、全陪姓名、联系人姓名、电话、客源地及其使用语言。 确定以前是否合作过，促进良好合作和及时沟通。可以据此书写接站牌，与组团社等相关接待部门确认。 训练提示：导游不得擅自增加购物次数和时间，但旅游者强烈要求，可与领队商量后尽量满足其要求，并提供相应协助。 训练提示：了解组团社名称、全陪姓名、联系人姓名、电话、客源地及其使用语言。 确定以前是否合作过，促进良好合作和及时沟通。可以据此书写接站牌，与组团社等相关接待部门确认。 训练提示：购买古玩时，导游要高度重视，要提醒旅游者小心上当受骗并告知相应的古玩出入境知识。 训练提示：购买古玩时，导游要高度重视，要提醒旅游者小心上当受骗并告知相应的古玩出入境知识。 训练提示：购买药材时导游要告知旅游者海关的有关规定，如果涉及的产品的真伪问题，旅游者要求退货时，导游人员应积极予以协助。 模拟导游 秦皇岛职业技术学院精品资源共享课 主 讲：高 媛 院级精品资源共享课 模块四 旅游者个别要求的处理 旅游者来自世界各地，有可能会提出各种各样的个别要求，这主要表现为旅游者服务个别要求和活动安排个别要求。灵活而又不失原则的处理旅游者提出的个别要求，是导游服务质量的重要表现。服务不到位或者旅游者自身的原因，又往往会引起旅游者投诉，恰当的处理顾客投诉，也是导游人员应当具备的基本技能。 院级精品资源共享课 模块四 旅游者个别要求的处理 项目1 旅游者服务个别要求的处理 项目2 旅游者活动安排个别要求的处理 项目3 旅游者投诉的处理 院级精品资源共享课 项目1 旅游者服务个别要求的处理 知识目标 了解旅游者服务个别要求的类型； 掌握旅游者服务个别要求的处理方法 技能目标 能妥善处理旅游者服务个别要求 院级精品资源共享课 任务一 餐饮方面个别要求的处理 情景模拟1 时间：2010年5月4日18：00 地点：北京某饭店 人物：地陪小范、旅游者 事件：地陪小范带领来自甘肃的老年团用团 队餐。 院级精品资源共享课 任务一 餐饮方面个别要求的处理 角色扮演1 (在将要开始用餐时，几位旅游者向导游提出要求) 旅游者A：我们好不容易来趟北京，这样的便饭在哪都能吃，听说北京的烤鸭很有特色，我们都愿意去吃烤鸭。 地陪：实在不好意思，①_____________________________ 旅游者B：你帮帮忙了，来一趟不容易，我们就想吃烤鸭。 地陪：如果大家坚持要吃烤鸭的话，②_________________ 院级精品资源共享课 任务一 餐饮个别要求的处理 角色扮演1 （旅游者C因生病不能随团就餐） 旅游者C：我身体很不舒服，不想吃饭了，想回房间休息。 地陪：③________________________________________ 院级精品资源共享课 任务二 住房个别要求的处理 情景模拟2 时间：2010年5月4日17：20 地点：旅游大巴 人物：地接小李、全陪小王、旅游者 事件：来自山东的旅游团参观完八达岭长城后，按照协议规定入住三星级西苑饭店，但是由于饭店发生安全事故，需要调换酒店。 院级精品资源共享课 任务二 住房个别要求的处理 角色扮演2 （前往西苑饭店途中地陪接到通知，因火灾需调换到德保饭店） 地陪小李：各位团友，我们今晚入住的酒店要调换到德宝饭店了。 旅游者A：那怎么行，那只是个二星级的饭店啊！我们的合同里明明规定的是三星级的西苑饭店，怎么可以随随便便就换呢？ 地陪：①____________________________________________ （连线旅行社后得知可以安排同星级饭店，但是离次日游览景点太远） 地陪：②______________________________________________ 旅游者A：算了，那就先这样吧！ 院级精品资源共享课 任务二 住房个别要求的处理 角色扮演2