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餐饮业商业客户关系管理.pptx 30页

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“海底捞”客户关系管理;摘要;目录;一、“海底捞”的背景介绍: ;“海底捞”餐饮有限公司目前拥有万余名员工,拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业,拥有50家直营分店,直营店经营面积超过5万平方米,具有四个大型配送中心和一个投资2 000多万元人民币、占地 约20余亩大型生产基地。;二、“海底捞”的客户群;;3.老客户:指与企业交易有较长的历史,对企业的产品或服务有较深的了解,但同时还与其他企业有着交易往来的客服 4.忠诚客户:指对企业有高度信任,并与企业建立了长期、稳定关系的客户,他们基本就在本企业消费。 ;三、客户给“海底捞”带来的价值 ;2.“海底捞”忠诚客户之多 “海底捞”一家普通的门店,200个客人里,有150个是回头客。对于一个在饮食本身并不是特别出彩的火锅店来说,这样的比例无疑是惊人的。人均消费不到70元、但年营业收入却能达到20亿,究其原因就是超额满足了顾客的期望,使其拥有大批的忠诚顾客。 ;?3.分店扩张速度快 1999 年“海底捞”走出简阳的第一站,西安分店正式开张;2003 年“海底捞”进军郑州;2004 年扩张到北京;2006 年上海吴中店开业;2008 年天津有了第一家分店;2010 年正在筹备四家店。10 年时间,37 家直营店开到了全国六个城市,拥有员工 7600 多名。截至2011年年底,“海底捞”在全国各地共开了60家连锁火锅店,在所有店中,“海底捞”的简阳店是资历最老的,但就营业收入而言,应该算是偏小的。 ;(二)客户给创造的非财务价值 ;;;四、延长客户关系生命周期方案 ;(2)丰富的业余生活 “海底捞”的各个分店、各个分区常常展开评比活动,举办友谊竞赛; 篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛……公司鼓励员工积极参与,并给于适当的奖励; 公司办起了《“海底捞”报》 员工们自发地创作了《“海底捞”之歌》 ;(3)尊重员工 (4)授权制度 (5)晋升——用双手改变命运 (6)培训员工 ;(二)“海底捞”员工对客户的服务 ;(2)用餐前-??等待充满欢乐 在任何一家“海底捞”店里的等候区都可以看到如下的景象:大屏幕上不断打出最新的座位信息,几十位排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果,喝着免费的饮料,享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务,如果是一帮子朋友在等待,服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间,减轻等待的焦躁。本来无聊的排队等位却成了一种享受;(3)点餐时-节约当道的点菜服务 “海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量,如果客人点的量已经超过了可食用量,服务员会及时提醒客人,可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。此外,服务员还会主动提醒食客,各式食材都可以点半份,这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了。;(4)就餐时-贴心的细节服务 大堂里,女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻;每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾,如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他/她在儿童天地做游戏,使顾客能轻松快乐地享受美食。当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线。 ;(5)就餐时-星级般的WC服务 “海底捞”的卫生间不仅环境不错,卫生干净,而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾,以便顾客能够擦干湿漉漉的手。;(6)就餐后-细致周到的餐后服务 餐后,服务员马上送上口香糖,一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是,一个顾客结完账,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答:“请你们等一下。”五分钟后,这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。”;2、建立吸引“回头客”服务方案;(2)积极主动帮顾客解决问题,满足他们的需求 某人去““海底捞””结完帐临走时随口问了一句:“有冰激凌送嘛?”服务员回答:“请你们等一下。”五分钟后,一个服务员气喘吁吁的跑回来:“小姐你们的冰激凌,让你们久等了。刚才给你们到易初莲花超市买来的。” 原来他们刚才给我们特地去超市买的“可爱多”。绝对的是五分钟的惊喜!拿客人话说,此时感动的“一塌糊涂”啊!; ;(4)根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络,让他记住你,并成为朋友(节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的礼品等等),他们的目的只有一个:让客户永远记住我们,当他们

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