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关键重要客户管理.ppt 23页

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315晚会的启示 一、物极必反 二、优势即劣势 三、劣币驱逐良币之时就是市场重新洗牌之时 关键客户管理的十大原则 一、比你的客户更了解你的客户 二、走在你客户的前面而不是亦步亦趋 三、客户管理实际上就是关系的管理 四、对症下药帮客户成功地解决问题 五、要主动进取而不是被动接受 六、以财务数字武装自己而不是仅仅依赖谈判技巧 七、结果固然重要,客户发展的过程也要重视 八、成功的经验要在组织内迅速推广 九、创造性地吸取其它企业的成功经验 十、建立跨职能跨地区的强大的关键客户管理队伍 关键客户管理程序 第一阶段:客户的评估和筛选 赢得顾客的能力 针对不同客户的战略 第二阶段:客户计划的制订 一个良好的客户计划能将客户需求和业务战略紧密联结,并提出详细的行动方案,由此产生良好的业绩效果。 客户计划的重要性体现在: 高层沟通。客户计划可以使上级或公司高层了解公司业务的进度安排,有利于进行全局的调控。而且还能使其准确地掌握资源的分配情况,便于实际工作过程中的资源调配; 知道客户经理行动。客户计划中的行动计划为客户经理的工作做了详细的安排; 可以将客户信息变成企业知识。做客户计划同时也是客户信息(包括客户基本情况、以往业绩以及客户意见反馈)从所属客户经理的手上流向企业各个层次的过程,从而实现了自有知识向共有知识的转变。 为什么客户计划有时达不到预期效果 客户计划的内容 资料信息块 客户档案 基本情况: 购买历史: 需求: 决策过程: 客户档案的形式及主要内容 客户名称: 填表者: 日期: 业绩档案 业绩档案——财务和服务 填表者:客户经理 日期: 业绩档案——产品渗透 填表者:客户经理 日期: 客户报告单 主要分两大部分的内容: 第一部分是对客户服务内容的评价得分; 第二部分是顾客反馈的公司在各个方面存在的问题,这些问题将有可能为公司下一步的行动指出方向。 机会和威胁分析 目标、策略、资源及行动计划 这一部分是顾客计划中最接近操作的内容,因此对客户经理的工作开展也是最有指导意义的,应多花时间和精力来准备和审核。 内容包括去年完成目标、今年目标、策略、资源分配、行动时间表。 XX客户发展行动计划之开发目标及成功策略 客户名称: 填表人: 日期: Xx客户发展行动计划之资源安排 客户名称: 填表人: 日期: XX客户发展行动计划之行动时间表 客户名称: 填表人: 日期: 长远问题小结 填表者:客户经理 日期: 第三阶段:顾客计划的实施 从业务员到客户经理 销售管理中的客户拜访 工作日志 早、晚班会和销售会议 客户经理工作日志形式及内容 姓名: 日期: * 关键(重要)客户管理 客户筛选/评估 制定客户计划 计划实施 客户意见反馈 评估/改进 主要活动 1、将所有潜在客户分类 2、制定针对不同类型客户的开发战略 最终成果 1、客户分类 2、客户战略 1、初步拜访客户 2、制定客户计划 ——客户档案 ——目标、策略、 资源分配、行动方案 3、长远方案 1、客户经理日志 2、客户计划 1、按计划实施 填写客户经理工作日志 2、定期评估进展情况 3、修改计划 1、客户经理主管系统收集整理客户反馈意见 2、营业部经理定期拜访客户,听取意见 1、计划顺利实施 进展情况填入客户经理日志 2、修改后的计划 1、客户调查报告 2、客户意见整合入下一次客户计划 1、评估客户管理绩效 2、评估人员表现 3、提出改进方法 1、客户管理绩效评估 2、人员评估 3、改进方法 核心潜在顾客 兼顾顾客 核心顾客 一般顾客 高 低 低 高 顾客的吸引力 图:顾客筛选矩阵 企业赢得顾客的能力是: 在与竞争对手的争夺中,企业对顾客的吸引程度。该变量可从以下几方面来衡量: 产品上优势、 服务上的优势、 位置上的优势、 竞争对手对该顾

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