关键重要客户管理.ppt 23页

315晚会的启示 一、物极必反 二、优势即劣势 三、劣币驱逐良币之时就是市场重新洗牌之时 关键客户管理的十大原则 一、比你的客户更了解你的客户 二、走在你客户的前面而不是亦步亦趋 三、客户管理实际上就是关系的管理 四、对症下药帮客户成功地解决问题 五、要主动进取而不是被动接受 六、以财务数字武装自己而不是仅仅依赖谈判技巧 七、结果固然重要，客户发展的过程也要重视 八、成功的经验要在组织内迅速推广 九、创造性地吸取其它企业的成功经验 十、建立跨职能跨地区的强大的关键客户管理队伍 关键客户管理程序 第一阶段：客户的评估和筛选 赢得顾客的能力 针对不同客户的战略 第二阶段：客户计划的制订 一个良好的客户计划能将客户需求和业务战略紧密联结，并提出详细的行动方案，由此产生良好的业绩效果。 客户计划的重要性体现在： 高层沟通。客户计划可以使上级或公司高层了解公司业务的进度安排，有利于进行全局的调控。而且还能使其准确地掌握资源的分配情况，便于实际工作过程中的资源调配； 知道客户经理行动。客户计划中的行动计划为客户经理的工作做了详细的安排； 可以将客户信息变成企业知识。做客户计划同时也是客户信息（包括客户基本情况、以往业绩以及客户意见反馈）从所属客户经理的手上流向企业各个层次的过程，从而实现了自有知识向共有知识的转变。 为什么客户计划有时达不到预期效果 客户计划的内容 资料信息块 客户档案 基本情况： 购买历史： 需求： 决策过程： 客户档案的形式及主要内容 客户名称： 填表者： 日期： 业绩档案 业绩档案——财务和服务 填表者：客户经理 日期： 业绩档案——产品渗透 填表者：客户经理 日期： 客户报告单 主要分两大部分的内容： 第一部分是对客户服务内容的评价得分； 第二部分是顾客反馈的公司在各个方面存在的问题，这些问题将有可能为公司下一步的行动指出方向。 机会和威胁分析 目标、策略、资源及行动计划 这一部分是顾客计划中最接近操作的内容，因此对客户经理的工作开展也是最有指导意义的，应多花时间和精力来准备和审核。 内容包括去年完成目标、今年目标、策略、资源分配、行动时间表。 XX客户发展行动计划之开发目标及成功策略 客户名称： 填表人： 日期： Xx客户发展行动计划之资源安排 客户名称： 填表人： 日期： XX客户发展行动计划之行动时间表 客户名称： 填表人： 日期： 长远问题小结 填表者：客户经理 日期： 第三阶段：顾客计划的实施 从业务员到客户经理 销售管理中的客户拜访 工作日志 早、晚班会和销售会议 客户经理工作日志形式及内容 姓名： 日期： * 关键（重要）客户管理 客户筛选/评估 制定客户计划 计划实施 客户意见反馈 评估/改进 主要活动 1、将所有潜在客户分类2、制定针对不同类型客户的开发战略 最终成果 1、客户分类2、客户战略 1、初步拜访客户2、制定客户计划——客户档案——目标、策略、 资源分配、行动方案3、长远方案 1、客户经理日志2、客户计划 1、按计划实施填写客户经理工作日志2、定期评估进展情况3、修改计划 1、客户经理主管系统收集整理客户反馈意见2、营业部经理定期拜访客户，听取意见 1、计划顺利实施进展情况填入客户经理日志2、修改后的计划 1、客户调查报告2、客户意见整合入下一次客户计划 1、评估客户管理绩效2、评估人员表现3、提出改进方法 1、客户管理绩效评估2、人员评估3、改进方法 核心潜在顾客 兼顾顾客 核心顾客 一般顾客 高 低 低 高 顾客的吸引力 图：顾客筛选矩阵 企业赢得顾客的能力是：在与竞争对手的争夺中，企业对顾客的吸引程度。该变量可从以下几方面来衡量：产品上优势、服务上的优势、位置上的优势、竞争对手对该顾