换房操作流程图.docVIP

住店客人换房标准流程 开 始 非当日换房 当日换房 无 问清姓名房号分类 客人提出换房 做记录备忘 查询是否有客人所需的房型 做记录、预留拟换房 有 到换房日，主动与客 为客人安排房，介 待有合适的房间 人联系 绍房间情况和房价 在做安排 并询问换房理由 收回原房卡和钥匙发 否 新房卡和钥匙 询问客人是否要行李服务 是 行李员协助客人进房，携带上换房单 收回原房卡和钥匙，发新房卡和钥匙 请客人在换房单上签字确认。 行李员将原房卡和钥匙交 回前台 核实换房单并输入电脑 换房单发至收银处 结 结 束  住店客人换房操作注意事项 1、接到客人换房的要求时，应先向客人了解换房原因，并立即和房务中心核实客人反映的情况是否属实。 2、如确实因山庄原因造成的，应视情况根据客人要求，调换同等类型的房间；若理由不充分，应先向客人做好解释工作，如果客人还要坚持换房，应尽量满足客人要求。 3、填写“房号/房价变更单”，需注明换房原因。 4、通知房务中心换房，同时做好电脑换房，更改客人账单信息。 5、如果因客满而无法满足客人调换同等类型房间的要求，应记录下来客人的要求，并答应客人次日优先换房，或者建议客人补足一定的差价，调换其他类型的房间。 6、若因山庄原因要求客人换房，应事先联系客人，向客人表示歉意并说明换房原因，在征得客人同意的情况下请客人到总台办理换房手续。 7、若在客人外出期间给客人换房或合并客房，此种情况下接待员应事先与客人联系，得到客人许可后，由值班经理或大堂副理陪同行李员以及房务中心员工到客人房间，帮助客人把行李整理好，然后将行李搬至换好的房间。 8、将“宾客住宿登记表”与“房号/房价变更单”装订在一起做好存档工作。