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第一章 质量与质量管理导论
识记
1.质量的定义 :是指一组固有特性满足要求的程度。
2.名词
过程 :是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
顾客 :是接受产品的组织或个人。 (组织有许多类型的顾客,有些是
显在的,有些是潜在的。顾客可以是外部的,也可以是内部的)
供方 :即提供产品的组织或个人。 (供方可以是外部的,也可以是内
部的)
不良 :是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。 比如,办公室的差错,
工厂的废品,过度的能耗,不能按时交货,不好用的产品等,都是不
良的表现形式。通常也使用 “不合格 “或 ”不符合 “两个概念表示 ”没有
满足要求 “
顾客满意 :是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满 :是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、 投诉的这样
一种状态。
产品 :即过程的结果。
管理 :是指组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协
调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。
治理 :主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
3.管理 : 是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控
制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。
4.治理 :主要解决的是企业经理层的激励与约束问题
5.质量管理、质量管理三部曲的概念
质量管理:是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及
质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。这里质量策划致力于制
定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源, 以实现质量目标; 质
量控制致力于满足质量要求; 质量保证致力于提供质量要求会得到满
足的保证;质量改进致力于增强满足质量要求的能力。
质量管理三步曲(即朱兰三步曲):是指在质量管理活动中,频
繁地应用着三个这样的管理过程, 即质量计划、质量控制和质量改进,
这个过程被称为 “朱兰三步曲 ”。
6.质量经济性的实施程序: 课本 22 页
7.质量成本 :是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有
获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
8.研究质量成本的目的 :a.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必
要性 b.引导改进活动的方向 c.追踪改进活动的进展情况
9. 各类质量成本的具体构成 :
○1 .内部故障成本的构成: a.废品损失 b.返工费 c.复检和筛选费 d.停工
损失 e.不合格品处理费 f.其他
○2 .外部故障成本的构成: a.保修费 b.索赔费 c.诉讼费 d.退货费 e.降价
费 f.其他
○3 鉴定成本的构成: a.进货测试费 b.工序和成品检验费 c.在库物资复
检费 d.对测试设备的评价费 e.质量评审费 f.其他
○4 预防成本的构成: a.质量计划编制费 b.质量管理培训教育费 c.工序
控制费 d.产品评审费 e.质量信息费 f. 质量管理实施费 j 其他
10.研究质量成本对质量改进的促进作用 :a.确认某一单个问题造成的
最大损失和需要消除的具体成本 b.为有关项目所采取的治疗措施的
有效性提供测量的尺度 c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改
进项目
11. 课本 28 页
领会
1. “固有特性 ”就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特
性。 “要求 ”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这
些 “要求 ”有时是明确规定的,也可以是隐含的或不言而喻的,还可以
则法律、法规等强制规定的。
2.国际标准化组织把产品分成了四大类 :( 1)服务:是为了满足顾
客的需要,在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产
生的结果;( 2)软
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