探讨服务人员负向心情-崇越论文大赏.pdfVIP

2012TOPCO 崇越論文大賞 論文題目 : 壞心情也能帶來好結果 ?探討服務 人員負向心情、對顧客偏差行為與 客觀工作績效之關係：正向心情與 人格特質之干擾效果 報名編號： F0011 摘要 本研究以情感中心理論為基礎，探討服務人員的負向心情與對顧客 偏差行為、客觀工作績效之關係；另外，亦透過控制感之觀點，找出正 向心情、人格特質及知覺主觀支持等干擾變項，並探討上述變項是否能 夠促使員工在負向心情的狀態下，有較少的對顧客偏差行為或展現出較 佳的工作表現。本研究以銀行業之櫃台人員為研究樣本，以經驗抽樣法 進行員工每日工作心情及工作表現之資料收集。以 54位櫃台人員進行為 期連續 10個工作天之問卷調查，有效樣本數共 457份。研究發現：員工 每日負向心情會增加對顧客偏差行為發生的頻率及降低 工作上的表現； 另外，若在每天的工作中經歷高度 正向心情時，反而能夠降低因負向心 情所引發之工作中出錯的次數及提升工作的效率。此外，員工的高盡責 性及高情緒穩定性，亦能減緩負向心情在工作上所引發的負向結果或犯 錯的機會，高情緒穩定的員工，同時也能降低對顧客偏差行為的機率。 關鍵字： 正、負向心情、對顧客偏差行為、客觀工作績效、人格特質。 壹、緒論 一、研究 背景與研究動機 隨著外在環境的變動，顧客關係是現今服務業的管理重點之一，而 擔任此重責大任的第一線人員，與顧客直接面對面的機會多，在滿足顧 客的各種需求之下，扮演著維繫組織與顧客關係間舉足輕重的角色 (Liao Chuang, 2007) 。而員工在工作中的心情狀態 ，雖然只是一天之 中的短暫經驗，但也經常 直接影響其行為和工作上的表現 ，特別是服務 人員的心情，因其心情的表達與所表現出的行為不合宜時，可能會傷及 顧客的利益，且因其心情表達與顧客即時的感受密切相關，亦影響著顧 客對組織整體形象的知覺，以及顧客的滿意度與忠誠度 (Liao Chuang, 2007) 。因此，當第一線服務人員因高度的工作壓力或是顧客的不當對待， 而經常感受到負向心情時，服務組織該如何因應，並降低其負面影響的 可能性呢 ? 近幾年來，開始有些研究 探討員工在工作中的負向心情對其工作行 為的影響，卻有下列的研究問題與缺口仍待彌補。首先， Yang 和 Diefendorff (2009)的研究中只探究負向心情與對同事偏差行為的關係， 但在服務的情境中，卻少有人針對服務人員負向心情與對顧客偏差行為 的關係進行探究 (Wang, et al., 2011) 。再者，Wang 等人 (2011)是以電話 1 客服中心人員作為研究對象，探討顧客不當對待與服務人員偏差行為的 關係，但電話客服情境與需靠面對面的服務產業有相當的差距存在，其 結果是否能夠類推到透過面對面的形式 來服務顧客的產業，將有待更進 一步的釐清。 本研究擬就下列幾個角度切入，以彌補上述的文獻缺口，並針對工 作心情 與偏差行為的文獻提出數點理論上及研究方法上的貢獻。首先， 過去偏差行為相關的文獻，較少有人探討服務人員負向心情與對顧客偏 差行為的關係，因此本研究將針對此部分加以探究。其次，負向心情與 工作績效的表現，是工作心情的研究領域中較少被提及的部分 (Tsai, et al., 2007) ，因此我們將探討負向心情對工作績效的影響。由於本研究設 計的對象為銀行櫃檯的一線員工，其績效評估的測量方式有部分具有量 化參考指標，並且透過電腦機器的統計數據來做量測，可做為每日績效 評估的來源。因此，相較於過去某些研究依賴主觀評估的績效 ，而較少 有質化與量化同時進行評估 (Rothbard Wilk, ，本研究獨特之處，在 於結果變項除了顧客偏差行為外，我們也加入量化績效指標(objective task performance)進行探究，作為本研究在方法上