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Ch4 客户组合分析 客户识别的方法和客户细分的标准 客户贡献价值的内涵及测算方法 客户组合分析的工具以及对应的关系类型 客户关系管理核心流程 客户组合分析 客户信息积累 客户价值设计 客户价值传递 客户周期管理 绩效评估 Ch4 客户组合分析 客户分析是客户关系管理活动的基础性工作。 客户分析的目的：了解客户的构成与价值，寻找合适的目标群体或个体，并有针对性地发展关系战略，制定营销策略，合理配置资源。 本章3个部分： 客户识别 客户价值识别 客户组合战略 第一节 客户识别 确定目标市场 确认企业所在的行业/市场 确定细分变量 运用细分变量分割市场 评价各个细分市场 选择目标细分市场 搜寻潜在客户 第一节 客户识别 确定目标市场 确认企业所在的行业/市场 传统行业观念逐渐被打破，行业间竞争激烈成为常态。 确定自己的市场竞争领域（市场边界）： 品牌竞争：价格相似、顾客相同的产品或服务之间 行业竞争：同业或同类的产品或服务的公司之间 形势竞争：提供相同服务的公司之间 一般竞争：争取相同顾客的消费项目的公司之间 市场分类 第一节 客户识别 确定目标市场 确定细分变量 深入了解市场的结构和特征，以发现目标客户和新的市场机会。 消费者市场细分标准： 地理因素 人口因素 心里因素 行为因素 产业市场还需要考虑采购方法、经营特点等变量。 第一节 客户识别 确定目标市场 运用细分变量分割