物业服务企业监督考核评分标准-黄岛物业管理信息网.docVIP

附件2 物业服务企业监督考核评分标准 （内业管理） 物业公司： 项目名称： 最终得分 项目星级 项目 考核内容 分值 评分细则 得分 基础管理 （18分） 1.项目内设置管理处，配置电脑、打印机、照相机等办公设施，并连接互联网。设立业主咨询台。 2 缺少一项扣0.2分 2.工作人员统一着装，佩戴工牌，举止文明，持证上岗。 2 发现一处问题扣0.2分 3.管理制度上墙，公开岗位职责、服务标准、收费标准、服务流程、24小时服务电话、所在地办事处、物业主管部门及物价、水、电、暖、气相关单位和职能部门投诉电话。 公司营业执照、资质证书复印件上墙。 2 未上墙不得分，缺少一项题扣0.2分 4.专业技术人员（含电梯等特种设备、消防管理员等）配备齐全，相关证书复印件上墙；项目经理应具有注册物业管理师资格。 2 缺少一项扣0.2分 5.建立和完善档案管理制度，做到文件档案、日常记录等内容完整、准确。确保应急预案齐全；房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，查阅方便；房屋和设施设备管理档案及日常维修养护记录、装饰装修管理及巡查验收记录档案、业主或物业使用人档案、物业服务日常管理文件、公共秩序维护与管理记录档案、处理投诉档案、绿化巡查养护、出入登记、交接班、值班等各类档案定期收集、存放完整。 3 缺少一项扣0.2分 6.前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册；承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，承接查验资料、手续齐全。 1 缺少一项扣0.2分 7.企业机构健全，制定各项管理制度、各岗位工作标准和考核办法等，有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理等制度健全。 2 缺少一项扣0.2分 8.物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。 1 缺少一项扣0.2分 9.开展企业文化建设，有条件的企业要进行ISO质量体系认证，打造服务品牌。 1 未开展不得分 10.积极参与配合上级部门组织开展的重大活动，行动有效、落实到位；提报各类文件材料规范统一、准确及时。 2 发现一次问题扣0.2分 日常管理 与服务 （12分） 1.设立24小时服务体系，设置并公示24小时服务电话，随时接受物业管理服务诉求，报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理；客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。 2 发现一次问题扣0.2分 2.健全投诉受理机制，投诉、咨询、报修、业主满意率回访记录齐全，对业主或物业使用人的投诉及时处理，并做好回访。 2 缺少一项扣0.2分 3. 每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上。 2 发现一次问题扣0.2分 4.定期与业主委员会沟通，建立良好地沟通协调机制；每年开展一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。 2 缺少一项扣0.5分 5.企业内部服务质量监督机构应定期考核，严格按照《物业管理委托合同》约定的服务内容及服务质量标准开展服务。 1 发现一次问题扣0.2分 6.物业管理项目内设立“三公开”宣传栏，公示服务质量标准、收费标准、管理规约、监督投诉电话、项目管理人员照片等。 2 缺少一项扣0.2分 7.能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等 1 未开展不得分 被检查人（签字）： 检查人（签字）： 年 月 日 物业服务企业监督考核评分标准 （外业服务） 公司名称： 项目名称： 最终得分 项目星级 一星级 0.39（未配电梯）0.83（配电梯） 项目 考核内容 分值 评分细则 得分 房屋管理与维修养护 （15分） 房屋管理：制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 3 发现一处问题扣0.5分 违规处理：对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。 3 发现一处问题扣0.5分 房屋巡查及维修：发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定及相关要求安排专项维修；发现